Administrar Unidade de Atendimento ao Cidadão, buscando a excelência na prestação de serviços, buscando otimizar os recursos visando maximizar resultados, atender aos interesses do Cliente, do Cidadão e da empresa.
Skills
Ensino Superior Completo Bacharel em Administração; Direito; Ciências Contábeis e Gestão em todas as áreas ou áreas afins.
Mínimo de quatro anos na área de atendimento (supervisão ou gerência)
Experiência profissional em cargos de chefia, preferencialmente em empresas de prestação de serviços.
Experiência profissional comprovada em atividades de atendimento ao público.
Informática (Ferramentas MS-Office)
Conhecimento em sistemas corporativos de gestão.
Conhecimentos de governança corporativa
Conhecimentos de administração e qualidade.
Conhecimentos sobre indicadores de Atendimento
Conhecimento de sistemas corporativos
Bons conhecimentos práticos/ teóricos e de legislações (quando for o caso) nas áreas de contratos de prestação de serviços/terceirização, gestão de pessoal e gestão da qualidade;
Vivência em liderança de equipe, atendimento ao cliente e prestação de serviços em atendimento presencial e a distância.
Conhecimento em realização de suporte durante o atendimento em todas as etapas, e supervisão de resultados.
Atividades
Promover e coordenar a realização de eventos internos e externos, de acordo com as diretrizes fornecidas pelo Cliente;
Realizar controle de Campanhas de Responsabilidade Social internas;
Participar do Encontro Regional dos Postos, periodicamente;
Participar de todas as reuniões, encontros, treinamentos, entre outros, quando convocados pelo Cliente;
Atuar na administração de conflitos com o cidadão que não tenha conseguido resolver esclarecer seus problemas ou dificuldade na execução ou realização de serviços ou mesmo acerca do funcionamento da Unidade de Atendimento;
Responder todas as demandas do Cliente dentro do prazo estabelecido;
Reportar ao Cliente toda e qualquer irregularidade, contingência ou situação inusitada identificada;
Reportar indisponibilidade, lentidões e falhas de sistema no ITSM e as contingências para a equipe responsável, bem como elaborar relatórios dessas contingências;
Acompanhar o processo de seleção de ocupantes de postos de trabalho da CONTRATADA;
Avaliar através de mecanismos diversificados, estabelecidos pelo Cliente, junto aos usuários das Unidades de Atendimento, o nível de satisfação do atendimento prestado, com o propósito de aferir a qualidade, tempo de espera e de atendimento; inclusive com aplicação da Pesquisa da Satisfação;
Coleta diária das fichas de manifestação das caixas de sugestões, análise e resposta em sistema específico (Sistema de Gestão de Manifestações do Cidadão – SGMC) no prazo definido, assim como respostas as manifestações recebidas por outros canais, interfaceando outras áreas envolvidas (Representantes Técnicos dos Órgãos, Coordenador Municipal, Prestadores de Serviços, entre outros), manter atualizado os registros no SGMC.
Responder também ao cidadão presencialmente, e fornecer subsídios para as respostas das manifestações vinda através do Comitê de Ética, atuando para a resolução das questões abordadas;
Garantir o cumprimento do Código de Conduta do Cliente e da Empresa;
Acompanhar e organizar as atividades desenvolvidas no atendimento eletrônico, relacionadas ao atendimento e à administração dos recursos disponíveis, mantendo a organização dos dados para efeito de elaboração de relatórios estatísticos; auxílio ao cidadão quanto a aspectos operacionais para navegação na Internet e, ainda, colaboração na formação e capacitação dos ocupantes dos postos de trabalho designados para o atendimento eletrônico, no que se refere aos aspectos técnicos do suporte ao cidadão nesse tipo de utilização;
Manter disponíveis e acessíveis todos os documentos/evidências do cumprimento das obrigações contratuais e legais para fins de fiscalização do Cliente e outras autoridades competentes;
Coordenar e acompanhar o serviço de malote;
Coordenar equipe de ocupantes de postos de trabalho da CONTRATADA, monitorando permanentemente o atendimento prestado por sua equipe e tomar as ações necessárias para manter o padrão de qualidade estabelecido para o Programa;
Realizar a abertura de chamados de manutenção do sistema de controle de ponto eletrônico, acompanhar a execução do serviço solicitado pelo profissional de suporte, visando o restabelecimento do perfeito funcionamento;
Conferir os itens de pré-abertura da Unidade de Atendimento, relacionados à manutenção predial e serviços de copa, limpeza, vigilância e jardinagem e entre outros;
Realizar serviços específicos definidos pelo Cliente (Exemplo: indicação de paternidade – Ministério Público);
Organizar e controlar os treinamentos solicitados pela PRODESP em ambiente Virtual de aprendizagem ou presencial.
Contratação: CLT
Modalidade: Presencial em São Paulo/SP
Recado da WK
Esta vaga está aberta à aplicação de todas as pessoas - independentes de sua características ou condições humanas quanto à orientação sexual, acessibilidade cultural, social ou qualquer outro fator.
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