Analista de qualidade & ai automation | cx ops

Analista de Qualidade & AI Automation | CX Ops Como Especialista de Quality Intelligence, você será responsável por arquitetar, implementar e evoluir continuamente a estratégia de qualidade do atendimento humano na Conta Azul, atuando como referência técnica da cadeira de QA em CX. Combinará visão estratégica de Customer Experience com automações (N8N) e inteligência artificial (Claude, Gemini) para transformar o modelo de análise de qualidade, saindo da amostragem tradicional para uma cobertura inteligente e escalável. Você será o(a) protagonista na construção de um ecossistema de Quality Intelligence que gera insights acionáveis, eleva o padrão de atendimento e impacta diretamente os indicadores de satisfação do cliente.

Sobre a Conta Azul A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte-se a nós!

Sobre o Time O time de CX Ops tem como missão garantir uma experiência de excelência por meio da gestão do conhecimento, inovação e sustentação de ferramentas. Conectando pessoas, processos e ferramentas que impulsionam o sucesso dos nossos clientes e times.

Sobre a vaga Você fará parte do time de CX Ops e será a referência técnica em qualidade do atendimento humano. Mais do que executar análises, seu papel será definir a estratégia de QA, arquitetar os processos e frameworks de avaliação, e liderar a aplicação de IA e automação para escalar a cobertura com inteligência. Esperamos alguém que traga visão sistêmica, antecipe cenários, mobilize stakeholders de diferentes áreas e tome decisões com autonomia,

influenciando diretamente a evolução da experiência do cliente e o desenvolvimento dos times de suporte.

Responsabilidades Estratégia e Arquitetura de Quality Assurance

Definir e evoluir a estratégia de Quality Assurance do atendimento humano, alinhando-a aos objetivos de CX e do negócio.

Arquitetar e manter scorecards, rubricas de avaliação e frameworks de QA baseados em benchmarks de mercado e melhores práticas de CX.

Atuar como referência técnica da cadeira de qualidade, influenciando decisões e direcionando stakeholders de Suporte, CX e Produto com base em dados e diagnósticos consistentes.

Melhoria Contínua e Escalabilidade

Liderar a evolução contínua do processo de análise de qualidade, desafiando o status quo e propondo inovações que tornem o QA mais escalável, consistente e orientado a dados.

Transformar achados das análises em recomendações estratégicas para treinamentos, playbooks, reciclagens e redesenho de processos do time de suporte.

Mobilizar pessoas de diferentes áreas para construir soluções de alta complexidade que impactem a qualidade do atendimento de forma estrutural.

Automação e Inteligência Artificial

Arquitetar e manter automações com N8N para otimizar e escalar os fluxos do processo de qualidade (coleta de amostras, distribuição de análises, consolidação de resultados, alertas e reporting).

Projetar e implementar soluções com IA (Claude, Gemini) para transformar o modelo de QA — viabilizando pré-avaliação automatizada de tickets, categorização inteligente de falhas, análise de sentimento e geração de insights em escala.

Liderar a transição de um modelo de amostragem tradicional para um modelo de AI-powered Quality Management, ampliando a cobertura das análises sem perder a sensibilidade humana.

Indicadores, Dados e Visão de Negócio

Definir, acompanhar e reportar indicadores-chave de CX: CSAT, QA Score, TPR (Tempo de Primeira Resposta), TMA, FCR (First Contact Resolution), entre outros.

Antecipar cenários e riscos a partir da leitura de dados, desenhando recomendações proativas que influenciem decisões de Suporte e CX.

Construir dashboards e visões estratégicas que deem visibilidade à evolução da qualidade do atendimento, conectando resultados de QA aos impactos no negócio.

Requisitos Essenciais

Experiência consolidada em Quality Assurance aplicado a atendimento/suporte/CX — ter definido, conduzido e evoluído processos de análise de qualidade de interações com clientes.

Domínio dos principais indicadores e frameworks de CX (CSAT, NPS, QA Score, TPR, FCR, TMA, SLA) e capacidade de conectá-los a resultados de negócio.

Experiência prática com ferramentas de automação, preferencialmente N8N, com capacidade de arquitetar fluxos de média e alta complexidade.

Experiência aplicada com ferramentas de Inteligência Artificial generativa (Claude, Gemini ou similares), incluindo design de prompts e implementação de soluções de IA em contextos operacionais.

Capacidade de liderar tecnicamente por influência, mobilizando pessoas de diferentes áreas sem relação hierárquica.

Visão sistêmica e estratégica: capacidade de antecipar cenários, avaliar impactos de curto e longo prazo e propor inovações de processo relevantes para a operação.

Perfil autogerenciável com alta autonomia: define prioridades, toma decisões com base em dados e entrega resultados com mínima supervisão.

Comunicação clara e estruturada para diferentes públicos — de agentes de suporte a lideranças executivas.

Desejáveis

Experiência com Zendesk ou outro CRM de atendimento (Intercom, Freshdesk, Salesforce Service Cloud).

Vivência em empresas SaaS ou de tecnologia em fase de escala.

Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, Kaizen aplicado a CX).

Experiência com ferramentas de BI ou visualização de dados (Looker, Metabase, Power BI).

Vivência com conceitos de AI-powered Quality Management (análise de 100% das interações via IA vs. amostragem tradicional).

Experiência prévia como referência técnica, liderança técnica ou mentoria de profissionais.

Perfil que buscamos

Referência técnica: é a pessoa que o time procura quando o assunto é qualidade,

domina o tema com profundidade e compartilha conhecimento ativamente.

Arquiteto(a) de soluções: não apenas executa, mas desenha processos, frameworks e sistemas que funcionam em escala e geram valor sustentável.

Pensamento estratégico: enxerga além da tarefa imediata,

conecta resultados de QA a impactos no negócio e antecipa cenários antes que se tornem problemas.

Líder por influência: mobiliza e direciona pessoas de diferentes áreas, mesmo sem relação hierárquica, para construir soluções consistentes.

Inovação aplicada em IA e automação: não apenas usa as ferramentas, mas projeta soluções criativas e escaláveis com IA, desafiando o modelo tradicional de QA.

Empatia com o agente e com o cliente: entende que QA não é punição, é desenvolvimento. Constrói pontes entre dados e evolução humana.

Informações adicionais Benefícios

Plano de saúde: cobertura nacional sem custo de mensalidade ou coparticipação. Pode ser estendido a dependentes (cônjuge e filhos), conforme política interna.

Plano odontológico: cobertura nacional sem custo de mensalidade. Pode se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna.

Benefício flexível: R$ 1.000,00 por mês para investir em educação (70% de reembolso em mensalidades), idiomas (70%), atividades físicas e atendimento com psicólogos(as), nutricionistas, massoterapeutas e fisioterapeutas (50%).

Auxílio creche para Papais e Mamães com filhos entre 0 e 24 meses.

Auxílio Home Office mensal: apoio mensal a partir de R$ 150,00 (de acordo com a localidade).

Auxílio Home Office - parcela única para custear a estação de trabalho.

Vale Refeição e Alimentação: cartão Flash sem desconto em folha.

Zenklub: acesso ilimitado a psicólogos, terapeutas, coaches e psicanalistas. As duas primeiras sessões do mês são gratuitas, e as demais têm custo de apenas R$ 20,00.

Programa de bônus conforme atingimento de metas.

Benefício Farmácia: App Vidalink com subsídio de 75% para medicamentos com receita. Podendo se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna.

Licença maternidade e paternidade estendidas.

Filiação gratuita ao Sesc: podendo estender os benefícios aos dependentes. A filiação garante acesso a diversas atividades e serviços com preços especiais, como educação, esportes, lazer, excursões, hotéis, programação cultural, assistência odontológica e nutrição. Você paga apenas pelas atividades que utilizar.

Transporte e Estacionamento: vale-transporte (com desconto de até 6%) e estacionamento gratuito na sede (Joinville).

GoGood: acesso a diversas academias em todo o Brasil com subsídio de 50% para Azuis. Dependentes podem aderir ao plano integral.

Auxílio Mudança: para todos os Azuis que têm o desejo de estar mais próximo da sede, oferecemos uma ajuda de custo para apoiar neste processo.

Pacote de Experiências

Baby Blue Time: jornada menor de trabalho com flexibilidade extra de horário nos retornos das licenças Maternidade e Paternidade.

Days Off Experience: todos os Azuis com mais de 1 ano de casa poderão ter 4 folgas no ano.

Sabático Parcialmente Remunerado: período em que os Azuis elegíveis podem ficar off e ainda recebem uma graninha antecipadamente.

Seguro de vida: sem desconto.

Licença gratuita na plataforma Conta Azul.

E mais

Ambiente inovador que proporciona crescimento, com profissionais incríveis e de aprendizado constante.

Escritório com acessibilidade, que estimula a criatividade e produtividade, com comida e bebida à vontade.

Horário flexível (trabalhamos de segunda a sexta).

Diversidade & Inclusão na Conta Azul Na Conta Azul, prezamos por um ambiente inclusivo, onde todas as pessoas se sintam respeitadas, valorizando as diferentes vivências e as particularidades de cada Azul. Por isso, promovemos a diversidade em nossos processos seletivos, como um reflexo da nossa crença na integração e na valorização de cada pessoa.

Fique à vontade para declarar as informações no formulário de inscrição. Esses dados são essenciais para promover um processo seletivo inclusivo, e serão utilizados exclusivamente para essa finalidade, sem qualquer impacto durante ou após o processo.

Por dentro da Conta Azul Nossos times adoram compartilhar conhecimento. Veja o que estamos fazendo por aqui:

https://medium.com/cultura-contaazul

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https://engineering.contaazul.com