Conhecimentos que buscamos:Experiência com gestão de processos ITIL, especialmente em Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Monitoramento de Eventos, Gestão de SLAs, Controle de chamados e apontamentos de horas.Familiaridade com ferramentas ITSM (ServiceNow ou equivalentes).Capacidade analítica para avaliação de KPIs, relatórios operacionais e identificação de melhorias.Vivência em ações de melhoria contínua, com visão crítica e foco em eficiência operacional.Habilidade em comunicação e facilitação entre times técnicos, gestores e áreas de negócio.Diferenciais:Certificações ITIL Foundation ou superiores.Experiência em gestão de operação de TI baseada em ITIL.Conhecimento em metodologias ágeis e sua aplicação na gestão de serviços.Vivência com auditoria de processos e revisão de processos.O que você vai fazer na ISH:Atuar na torre de governança de contratos e serviços, sendo responsável pelo cadastro, manutenção e controle do ciclo de vida dos contratos de TI.Realizar o cadastro e ativação de serviços contratados, assegurando que escopo, SLAs, OLAs, custos, prazos e responsabilidades estejam corretamente registrados nos sistemas de gestão.Validar informações contratuais antes da ativação dos serviços, garantindo alinhamento entre contrato, catálogo de serviços e operação.Apoiar a estruturação de contratos, contribuindo com definição de serviços, métricas, níveis de serviço, critérios de aceite e modelo de governança.Executar atividades de Gerenciamento de Fornecedores, acompanhando a entrada de novos serviços, transição para operação e conformidade com os contratos.Atuar em conjunto com as áreas técnicas na transição e ativação de serviços, assegurando que requisitos operacionais, documentação e responsabilidades estejam definidos.Apoiar o Gerenciamento de Níveis de Serviço, garantindo que SLAs e OLAs estejam cadastrados, monitorados e reportados corretamente.Manter o Portfólio e Catálogo de Serviços atualizados, refletindo fielmente os serviços contratados e ativos no ambiente de Contact Center.Apoiar a governança dos serviços de TI, garantindo padronização de cadastros, documentação, controles e conformidade com processos ITIL.Produzir relatórios operacionais e gerenciais sobre contratos ativos, serviços ativados, prazos, riscos e conformidade.Atuar como interface entre Comercial, Produtos, Suprimentos, garantindo fluidez no processo de cadastro e ativação dos serviços.