Job description
Vaga destinada a profissionais com experiência profissional de gestão de Call Centers.
Main responsibilities
* Desenhar e otimizar jornadas de atendimento omnichannel, integrando voz, chat, redes sociais e autoatendimento para maior conveniência do cliente.
* Implantar soluções de automação — bots, IVR inteligente e analytics — reduzindo tempo de espera e custos operacionais.
* Definir políticas de segmentação e ofertas personalizadas, impulsionando ARPU, upsell e tempo de permanência dos assinantes.
* Assegurar conformidade regulatória (Anatel, LGPD), conduzindo auditorias periódicas de qualidade e proteção de dados.
* Planejar capacidade e dimensionar equipes, equilibrando demanda sazonal, metas de SLA e custos de operação.
* Liderar programas Voz do Cliente, transformando feedback em projetos de melhoria contínua e inovação de processos.
* Gerir orçamento do contact center, analisando custos e retornos para garantir rentabilidade sustentável do canal.
Requirements and skills
* Superior completo em Administração, TI ou afins.
* Experiência profissional consistente em gestão de Call Centers e Relacionamento com Cliente
* Conhecimentos práticos em ferramentas de construção e análise de dados
* Domínio na gestão e análise de KPIs como NPS, CSAT, FCR, TME, TMA, SLA, churn e ARPU.
* Vivência em desenvolvimento de lideranças intermediárias (supervisores e coordenadores), gestão por resultados e cultura de alta performance.
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