Gerenciamento de Incidentes Críticos
Nossa empresa está à procura de um profissional altamente qualificado e motivado para se juntar a nossa equipe como Gerente de Incidentes Críticos.
Descrição do Cargo
O Gerente de Incidentes Críticos é responsável por liderar a resposta a incidentes críticos que afetam a operação da nossa organização. Essa função é essencial para garantir a minimização dos impactos negativos e a recuperação rápida das atividades.
Responsabilidades
* Abrir e iniciar a comunicação com as partes interessadas dentro de 5 minutos, e publicar a comunicação inicial dentro de 15 minutos;
* Compreender o problema do ponto de vista do negócio e envolver as equipes necessárias/pertinentes;
* Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com validação adequada;
* Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios;
* Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e todos os documentos de suporte no SharePoint do MIM;
* Comunicar a atualização de status/situação aos stakeholders;
* Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução;
* Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI;
* Garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução;
* Garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM;
* Capturar observações durante a situação P1 com atualizações de cronograma adequadas sobre a situação;
* Manter que não haja escalonamento durante o problema P1;
* Garantir que os participantes necessários sejam chamados e envolvidos durante a situação Major e High Major;
* Garantir que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte e manter que as informações corretas tenham sido capturadas;
* Garantir que o Dashboard seja usado durante incidentes High Major e Major;
* Manter a transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes;
* Manter a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major.
Requisitos e Qualificações
* Experiência em Gestão de Incidentes com conhecimento e compreensão sólida de várias tecnologias/domínios de TI;
* Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos;
* Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte, incluindo um forte senso de compromisso e determinação para resolver incidentes;
* Habilidades de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, e atacar os problemas para eliminar a causa em nosso ambiente;
* Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos;
* Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios;
* Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com vários grupos de suporte de infraestrutura;
* Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com a capacidade de interagir e influenciar em todos os níveis da organização;
* Habilidades de supervisão e capacidade de alavancar suporte de outras partes da organização;
* Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis da organização, especialmente no nível de gestão sênior;
* Compreensão de Tecnologias e Ferramentas ITSM;
* Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória), informações básicas sobre infraestrutura, serviços em nuvem e serviços de aplicativos;
* Inglês avançado.
Benefícios
Nossa empresa oferece uma ampla gama de benefícios para nossos funcionários, incluindo:
* Oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional;
* Ambiente de trabalho diversificado e inclusivo;
* Acessibilidade a ferramentas e recursos de última geração;
* Oportunidades de trabalhar em projetos desafiadores e inovadores;
* Apoio contínuo e orientação para alcançar seus objetivos;
* Acesso a programas de treinamento e desenvolvimento contínuo.
Estatísticas
Nossa empresa é uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, com mais de 224.000 colaboradores em todo o globo e escritórios em mais de 60 países. Nós somos extremamente diversificados, com 165 nacionalidades representadas em nossa equipe. Isso nos permite oferecer oportunidades de trabalho em diferentes culturas e ambientes, tornando-nos um destino ideal para aqueles que buscam desafios e crescimento pessoal e profissional.