1. Gestão do Relacionamento com o Cliente e ContratoPonto Focal Principal: Ser o principal ponto de contato entre a organização de serviços e o cliente, gerenciando expectativas e garantindo transparência na comunicação.Revisões de Serviço (Service Review Meetings): Organizar e liderar reuniões periódicas com clientes para revisar o desempenho do serviço, discutir problemas recorrentes, apresentar melhorias e alinhar planos futuros.Identificação de Oportunidades: Atuar proativamente na identificação de necessidades adicionais do cliente, sugerindo novos serviços ou expansões (gestão de demand generation ou upsell ).2. Monitoramento e Gestão de Desempenho (SLAs e KPIs)Definição e Acompanhamento de Métricas: Estabelecer, monitorar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).Análise de Desvios: Identificar proativamente quando as métricas estão abaixo do esperado e investigar as causas raiz.Planos de Ação Corretivos: Desenvolver e implementar planos de ação para corrigir falhas de serviço e garantir o cumprimento das metas estabelecidas.Relatórios de Desempenho: Criar e distribuir relatórios detalhados e precisos sobre a saúde do serviço para a gestão interna e para os clientes.3. Gestão Operacional e Melhoria ContínuaSupervisão da Entrega Diária: Garantir que as equipes de suporte, operações e técnicas estejam executando suas tarefas diárias de forma eficiente e seguindo os processos definidos (frequentemente baseados em estruturas como ITIL).Gerenciamento de Incidentes Críticos: Escalar e gerenciar a comunicação durante grandes interrupções de serviço ( major incidents ), garantindo a restauração rápida e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas.Gestão da Mudança e Problemas: Supervisionar os processos de gerenciamento de mudanças ( Change Management ) para evitar impactos negativos nos serviços e garantir que os problemas recorrentes sejam identificados e resolvidos de forma definitiva ( Problem Management ).Otimização de Processos: Promover a cultura de melhoria contínua (CSI - Continuous Service Improvement), buscando eficiência operacional, redução de custos e aumento da qualidade do serviço.