Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados (Incidentes e Requisições) relacionados ao suporte de segundo nível.
Responsabilidades e atribuições
* Identificar, analisar e corrigir chamados registrados incorretamente ou incompletos;
* Investigar e diagnosticar incidentes e requisições de serviços;
* Executar instruções técnicas de forma presencial e remota;
* Escalonar e encaminhar chamados;
* Realizar manutenção em laboratório, incluindo reparação de equipamentos e periféricos;
* Realizar visitas técnicas para análise situacional de equipamentos de TIC, como computadores e periféricos;
* Registrar detalhes do tratamento dos chamados no Sistema de Gerenciamento de Demandas, mantendo um histórico útil;
* Comunicar ao usuário sobre reclassificações de chamados que alterem os níveis de atendimento;
* Criar, manter e atualizar documentos de base de conhecimento, procedimentos de atendimento, FAQs, entre outros;
* Prestar suporte, manutenção e configuração de Sistemas Operacionais, Software Aplicativos e Administrativos em equipamentos do contrato e de usuários autorizados ao teletrabalho;
* Criar documentação de rotinas técnico-operacionais;
* Executar procedimentos de monitoramento;
* Analisar relatórios e identificar falhas;
* Operar sistemas de infraestrutura de rede corporativa;
* Realizar manutenção preventiva e corretiva de hardware (desktops, notebooks e periféricos) e infraestrutura de rede de dados, incluindo instalação e configuração de equipamentos.
Requisitos e qualificações
Formação Acadêmica: Ensino médio completo, acrescido de curso técnico profissionalizante na área de TI ou cursando ensino superior em TI.
Experiências Profissionais: Experiência em suporte técnico em microinformática (hardware, software, impressoras e antivírus); instalação e configuração de softwares aplicativos e de escritório; instalação e configuração do Windows 10; experiência desejável em atendimento de chamados seguindo as melhores práticas da ITIL.
Conhecimentos: Sólidos conhecimentos em configurações e reparos em sistemas operacionais Microsoft Windows e ferramentas Microsoft Office; montagem e manutenção de microcomputadores e notebooks; conhecimentos em redes de dados (cabeamento, switch, roteadores e Wi-Fi); conhecimentos básicos em segurança da informação; conhecimentos desejáveis na gestão de ativos (entrada e saída de equipamentos); experiência com ferramentas de administração de computadores Microsoft System Center, Políticas de Grupo (GPO), Unidade Organizacional (OU) e Controles de Domínio.
Soft Skills: Ser proativo e cordial no atendimento presencial e remoto a usuários; boa comunicação verbal e escrita; capacidade de lidar com situações de stress; ser dinâmico e organizado.
Informações adicionais
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