Como Gerente de Customer Service sua missão será: Atuar trazendo visão/estudos sobre a área e ações práticas para escalar a operação de atendimento. Você será líder de líderes, assim, representará também o elo entre os Coordenadores da área e seus times, focando em desenvolvimento, resultados e disseminador de nossa cultura Pontomais. Realizar trocas com a Head da área trazendo visão sobre crescimento e melhoria contínua em processos de atendimento, ferramentas e desenvolvimento de pessoas que permitam que nossa área de Customer Service continue entregando seus OKR’s e a experiência ao cliente da melhor forma. A satisfação do nosso cliente Externo e Interno é muito importante, por isso, é fundamental sempre ter foco em inovação, em treinamentos para ampliar conhecimento dos times bem como, estratégias para a operação de atendimento pensando em evolução. Responsabilidades e atribuições - Gerenciar e escalar o Time de Customer Service, que hoje faz o suporte ao nosso cliente; - Entender do nosso sistema e negócio para trazer sempre melhor visão estratégica para a área e ter boa interação e contribuição com outras áreas da empresa. - Conduzir 1:1s, avaliação de desempenho, reuniões de time e outros rituais com seu time de gestão; - Alinhar visões técnicas, de gestão e entrega de métricas com seu gestor e empresa; - Contribuir na definição, implementação e acompanhamento de métricas quando se fizer importante para o negócio e área; - Realizar recrutamento e seleção para sua área (quando necessário, visto que os Coordenadores já fazem isso quando surgem vagas em suas equipes); - Ser facilitador em resolução de conflitos com clientes ou interno; - Direcionar a equipe para que nosso atendimento continue focado em excelência no dia a dia e entregar a melhor experiência; - Realizar reunião com cliente quando necessário; - Analisar capacidade produtiva, metas, métricas e trocar com o Head o dia dia da operação, demonstrando como está a eficiência da operação (ferramentas, processo, rotina, produtividade, conhecimento); Essa vaga é 100% presencial, nossos times estão presenciais, em alguns momentos realizamos escalas remotas como total exceção. Requisitos e qualificações - Experiência como Gerente em área de suporte com mais de 1.5 anos no cargo; - Experiência com Gestão de Operações de atendimento e gestão de times/líderes; - Atuar com planilhas, geração e análise de relatórios sobre o dia a dia do time e resultados. - Experiência com sistemas de tickets de atendimento (plus se possuir experiência com Zendesk); - Ter vivência/Experiência com métricas de suporte, como SLA, TMA, TME, CSat, Produtividade, entre outros; - Estar disposto para lidar com dias agitados mas também com muita parceria entre as equipes. Informações adicionais Você deve estar se perguntando: _Beleza, além do contrato de trabalho ser CLT, quais são os__ benefícios dessa firma__ maravilhosa?_ Vem cá, que vamos falar quais são os benefícios para você Gerente: - VALE REFEIÇÃO de R$45 por dia (- R$990 por mês) para aquele almoço incrível com a galera e sem o valor de % de desconto na folha (sim, o valor é todo seu e sem letras menores de desconto em folha!) - VALE ALIMENTAÇÃO de R$650 fixo por mês - para abastecer a geladeira ( quando vc sair de férias ainda recebe o VA, viu). Sem desconto mensal na folha. - PARCERIAS COM DIVERSOS ESTABELECIMENTOS - pq a gente gosta é de desconto, seja para ter um rango mais barato ou para outras facilidades; - PLANO DE SAÚDE para você e seus dependentes: - para manter aqueeeele check-up com sua saúde sempre em dia (Sem desconto) - PLANO ODONTOLÓGICO - se é pra rir com a gente, os dentes vão estar brilhantes =D (Sem desconto) - SERVIÇO DE AMBULÂNCIA, PARA ONDE VOCÊ ESTIVER: - a gente espera que vc não use mas, se precisar chamar uma ambulância, vc já tem o plano; (Disponível já no primeiro dia de trabalho) - CONVÊNIO FARMÁCIA: - Não queremos ver você doente, mas se você já viu que tem suporte aqui, né - TOTALL PASS para te ajudar a exercitar o corpo e a mente - PAE - Programa de Assistência Jurídica, Psicológica, Previdenciária e mais - MENTALIZE-SE - Programa de ações de saúde e qualidade de vida para os pontomakers - LICENÇA MATERNIDADE E PATERNIDADE ESTENDIDA: - pra você ficar mais tempo com seu grudinho > com 0% desconto). - ESTACIONAMENTO se você vier motorizado, deixa que a gente garante o lugarzinho para deixar seu veículo - PLANO DE CARREIRAS, CARGOS E SALÁRIOS para vc saber para onde vai, como deve ir e acelerar ainda mais o seu crescimento profissional por aqui - TREINAMENTOS E WORKSHOPS (internos e externos) - pq nós olhamos para seu crescimento profissional junto com vc - PARCERIAS COM INSTITUIÇÕES DE ENSINO - Ok, tá bom