Requisitos e Qualificações:Cursando Administração ou Gestão da qualidade, Tecnologia;Informática: pacote Office avançado;Curso de ITIL V3 ou (superior) mínimo 20 horas ou certificação; (Desejável)Curso metodologia ágeis (SCRUM, KANBAN, XP e etc.).Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): · Monitorar as ligações;· Avaliar os atendimentos através de registro de chamado (ITSM), telefonia e chat;· Acompanhar relatórios da qualidade para ser suporte da gestão e operação;· Avaliar a qualidade de atendimento do operador;· Pontuar e fazer marcação em formulários de monitoria;· Acompanhar os indicadores de qualidade através de monitorações para manter a qualidade;· Identificar os possíveis ofensores na operação procurando orientar a equipe;· Identificar necessidade de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações;· Desenvolver, elaborar, aplicar e realizar a gestão de treinamentos quando necessário;· Acompanhar o desempenho dos colaboradores;· Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos;· Criar material para envio do Qualidade Informa;· Suporte na criação de documentos de conhecimento e atualização da base de conhecimento da empresa, garantindo as informações atualizadas;· Acompanhar os indicadores da qualidade;· Ter atenção as atualizações das ferramentas de apoio;· Realizar atendimento através da fila da Central de Relacionamento.