Job Success Profile
Analista Atendimento a Clientes
Localização: Escritório em Sumaré, SP, Brasil
Idioma: Português nativo, inglês avançado e espanhol intermediário
Frequência de Viagens: Não previstas
Missão do cargo
Ser responsável por garantir uma experiência positiva ao cliente, por meio do atendimento eficiente às solicitações e da gestão completa do ciclo de pedidos. Isso inclui o processamento e análise de pedidos de vendas, acompanhamento de entregas com armazéns e transportadoras, e atualização de dados no SAP.
Atua de forma colaborativa com os times de Vendas e Logística, monitorando faltas, alocação de produtos e apoiando o processo de faturamento. Lidera iniciativas de melhoria contínua, desenvolve instruções de trabalho e indicadores da área, assegurando a execução da ordem perfeita.
Também contribui para a integração de novos clientes e colegas de equipe, propondo e implementando soluções que agreguem valor ao negócio.
Métricas de Sucesso
Excelência na Experiência do Cliente e Gestão de Relacionamento
* Prestar suporte diário às solicitações dos clientes via e-mail, incluindo pedidos de compra, documentação, entregas, ajustes de preços e gestão de reclamações.
* Atender clientes por meio das ferramentas corporativas (WhatsApp, Teams, celular e telefone fixo).
* Liderar a resolução de reclamações e disputas complexas, envolvendo áreas internas quando necessário.
* Apoiar a integração de novos clientes e fortalecer os relacionamentos existentes.
* Atuar como ponto focal em processos específicos, como devoluções, RNCE (Relatório de Reclamação de Clientes) e iniciativas de Pedido Perfeito.
* Facilitar a comunicação clara e ágil entre Atendimento ao Cliente e áreas parceiras (Vendas, Finanças, Supply Chain).
Otimização de Processos e Monitoramento de Desempenho
* Propor e liderar iniciativas de melhoria contínua em sistemas e processos.
* Compartilhar boas práticas de uso do SAP com a equipe, promovendo eficiência operacional.
* Monitorar KPIs relacionados ao Pedido Perfeito, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
* Representar o time local em projetos regionais e globais, alinhando-se às melhores práticas.
* Criar e manter atualizadas as instruções de trabalho e documentação de processos.
* Desenvolver relatórios analíticos de desempenho, destacando tendências, gargalos e insights acionáveis.
Suporte Operacional e Colaboração Multifuncional
* Executar com precisão processos de entrada de pedidos (compras, créditos, débitos, devoluções e amostras).
* Monitorar escassez de produtos e gerar relatórios conforme necessário.
* Coordenar com a logística o rastreamento de entregas e fornecer atualizações proativas aos clientes.
* Gerenciar relatórios RNCE e apoiar investigações de causa raiz.
* Atuar como backup de colegas da equipe, garantindo continuidade no atendimento e suporte.
Competências
* Atenção ao Cliente
* Organização
* Resolução de Problemas
* Comunicação Clara e Efetiva
* Resiliência
* Inteligência Emocional
* Responsabilidade
* Gestão de Tempo
* Relacionamento Interpessoal
Requisitos mínimos para se aplicar na vaga
* Experiencia em Customer Service: 4-5 anos
* Formação Superior em Administração de empresas, Comércio Exterior, Engenharia Química ou curso correlato
* Inglês Avançado
* Espanhol Intermediário
* Experiencia em Sistema ERP SAP - Modulo Clientes/Pedidos/Faturamento
* Desejável conhecimento em Pacote Office
* Desejável conhecimento fiscal básico (ICMS, IPI)
* Desejável conhecimento logístico básico (nacional/internacional)
* Desejável conhecimento com pedidos granel
* Desejável experiencia com plataformas digitais para recebimento de pedidos
* Desejável conhecimento em química, manuseio e riscos
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