Missão: Liderar a transformação da Experiência do Jogador (CX) e da Eficiência Operacional (CS) através da engenharia e implantação de um ecossistema de Agentes de IA conversacional. A missão primária é otimizar o self-service e o atendimento híbrido (IA + Humano), buscando a Resolução de Primeira Chamada (FCR) pelo canal de IA. Este especialista será o arquiteto da automação end-to-end, garantindo que a IA entregue personalização em escala, contextualização imediata e resolva autonomamente um volume significativo de interações, reservando o agente humano apenas para intervenções de alta complexidade ou valor estratégico (VIPs, crises).Responsabilidades:1. Arquitetura e Engenharia de Agentes Conversacionais Design de Sistema Multiagente: Estruturar, treinar e monitorar um sistema de IA conversacional e transacional composto por Agentes de IA especializados por domínio (Use Case), visando a máxima autonomia de resolução (End-to-End). Gestão de PNL/NLU em Escala: Garantir a acurácia (>90%) na interpretação da intenção e do contexto do jogador, mantendo e otimizando continuamente o modelo de Processamento de Linguagem Natural (PNL) para lidar com a linguagem específica do iGaming (termos técnicos e personalização). Integração e Automação Transacional: Desenhar e implementar fluxos de automação que se conectam a sistemas internos (APIs, Webhooks) para que a IA possa consultar dados do jogador e executar operações (ex: saque, status de aposta, bônus), permitindo a resolução completa do ticket sem intervenção humana. Otimização do Híbrido (Handoff): Projetar as regras de escalonamento para agentes humanos, garantindo a transferência fluida do contexto (histórico, dados do jogador, intenção) para reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) do agente e garantir uma experiência sem atrito.2. Personalização em Escala e Experiência do Jogador Engenharia de Prompts e Persona: Desenvolver prompts, personas e estilos de tom (voz da marca) da IA, adaptados a diferentes segmentos de jogadores, garantindo que a automação não sacrifique o toque humano e a confiança. Hiper-Personalização Comportamental: Implementar variações de comportamento e output da IA com base em dados transacionais e comportamentais do jogador (ex: lifecycle novos clientes, high-rollers, churn risk), permitindo tratativas diferenciadas e ofertas contextualizadas. Mapeamento de Atrito: Identificar pontos de atrito recorrentes e utilizar analytics de conversação para re-arquitetar fluxos e journeys de autoatendimento, focando na eliminação proativa de frustrações.3. Observabilidade e Prevenção Proativa de Contatos Análise Preditiva e Prevenção: Implementar modelos de IA Preditiva (em colaboração com a equipe de Dados) para antecipar a entrada de tickets (ex: previsão de falha de saque, login lockouts). Detecção de Falhas e Trigger Proativo: Configurar a observabilidade da IA para detectar picos anômalos de intenção (spike in queries) que sinalizam falhas sistêmicas (outages), e disparar mensagens proativas de mitigação, prevenindo o flood de contatos (eletrodoméstico). Tuning Contínuo e Deployments Ágeis: Estabelecer um ciclo de monitoramento e tuning contínuo (ágil) para analisar a performance da IA em tempo real (métricas de fail rate, CSAT da IA) e implantar correções e otimizações de forma semanal.Escolaridade:Ensino Superior Curso em IA e AutomaçõesExperiência:Experiência prévia com construção de agentes de IA, automações, LLMs, multiagentes ou ferramentas de IA generativa.Entendimento profundo das jornadas de atendimento e dos desafios específicos do iGaming.Forte raciocínio analítico e capacidade de transformar dados em decisões.Visão de produto, mindset orientado a impacto e foco obsessivo na experiência do jogador.Conhecimento em: NLP/LLM, prompts avançados, automações, integrações (APIs), desenho de fluxos, testes A/B, métricas de CX, observabilidade e análise de dados.Competências Comportamentais:Mentalidade de Dono (Ownership)Colaboração Interfuncional Pensamento Analítico e Orientado a DadosResiliência e Adaptação Foco no Cliente (Customer-Centric)Comunicação Estruturada e Persuasão