Analista de Service Desk Trilingue, HCLTechwww.Hcltech.ComSão Leopoldo/RS (Hibrido) / Analista de Service Desk Trilingue / IntegralSomos a HCLTech, uma das maiores empresas de tecnologia e DSA que mais crescem no mundo, com mais de 219.000 profissionais espalhados em 54 países, impulsionando o progresso através de recursos líderes do segmento e centrados nas áreas de Digital, Engenharia e Nuvem.A força motriz por trás desse trabalho, nosso pessoal, é um público diversificado, criativo e apaixonado, o que nos possibilita estar sempre elevando o padrão de excelência de nossos serviços. De nosso lado, trabalhamos para que cada um de nossos profissionais possa atingir seu melhor, ao mesmo tempo em que nos esforçamos para ajudá-los a encontrar sua inspiração diária e, assim, se tornar a melhor versão de si mesmos.Estamos à procura de um Analista de Service Desk Trilingue altamente talentoso e automotivado para se juntar a nós em nossa jornada para avançar no mundo tecnológico por meio da inovação e criatividade.Seu Papel & Responsabilidades:Receber chamadas, chats e tickets online de usuários finais.Criar tickets de incidentes e/ou solicitações de serviço, registrando todas as informações pertinentes para escalonamento, despacho e/ou resolução.Rastrear e classificar incidentes ou solicitações de serviço recebidos, buscando soluções iniciais.Realizar a categorização inicial e a avaliação de priorização para incidentes e solicitações de serviço relatados e fornecer suporte inicial, visando a resolução no primeiro contato.Garantir que os incidentes e solicitações de serviço sejam escalonados e atribuídos aos grupos de suporte apropriados.Comunicar aos usuários finais o status de incidentes, solicitações de serviço e alterações.Manter a responsabilidade pelos incidentes, garantindo atualizações de status e resolução de acordo com os SLAs.Colaborar com grupos internos (gestão de problemas, segundo nível de suporte) e equipes de suporte externas para encaminhar incidentes adequadamenteResolver chamados de forma independente dentro do SLASeguir os procedimentos operacionais padrão/instruções de trabalhoSeguir o processo de escalonamentoAtualizar as categorias do registro de trabalho de acordo com o processoSubmeter artigos de conhecimento seguindo o processo de gestão do conhecimentoCumprir as políticas e procedimentos da organização e os requisitos regulamentaresQualificações & ExperiênciaPortuguês, Inglês e espanhol nível AVANÇADO/FLUENTE (comunicação, escrita e leitura)Disponibilidade para turno da noite/madrugada (incluso adicional noturno)Por que nos escolher?Somos uma das maiores empresas de tecnologia que mais crescem no mundo, com escritórios em mais de 54 países e 219.000 colaboradoresNossa empresa é extremamente diversificada com 165 nacionalidades representadasOferecemos a oportunidade de trabalhar com colegas espalhados ao redor do mundoOferecemos um ambiente de trabalho virtual em primeiro lugar, promovendo uma boa integração entre seu trabalho e vida pessoal, em uma flexibilidade realEstamos comprometidos com seu crescimento, oferecendo oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de carreira em todos os níveis para ajudá-lo a encontrar seu brilho único.Oferecemos benefícios abrangentes para todos os funcionáriosSomos certificados como "Great Place to Work" e "Top Employer" em 17 países, e reconhecidos como “Top Employer” no Brasil especificamente, oferecendo um ambiente de trabalho positivo que valoriza o reconhecimento e o respeito dos funcionáriosIgualdade & Oportunidade para TodosRepresentando 165 nacionalidades em todo o mundo, nos orgulhamos de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, comprometido em fornecer oportunidades iguais de emprego a todos os candidatos e funcionários, independentemente de raça, religião, sexo, cor, idade, nacionalidade, gravidez, orientação sexual, deficiência física ou informações genéticas, ou qualquer outra classificação protegida, de acordo com as leis federais, estaduais e/ou locais.