Analista comercial (sac)

Garantir atendimento humanizado, ágil e resolutivo aos clientes B.ON (distribuidores e consumidor final), transformando contatos em solução, fidelização e insights para melhoria contínua de produto/processo. Papéis e responsabilidades (R – responsável / C – consultado / I – informado) Atender contatos no padrão B.ON (tom de voz, script, qualidade); Classificar e registrar tickets no CRM; Diagnosticar e resolver no 1º contato (quando possível); Acompanhar pedidos/entregas com Logística/Transportadora; Aplicar política de trocas/devoluções/garantia (CDC, prazos internos); Acionar Qualidade/Linha de Produção quando houver defeito/recorrência; Atualizar base de conhecimento/FAQ e respostas padrão (macro de e-mail/WhatsApp); Consolidar indicadores semanais/mensais (SLA, NPS, motivos); Propor melhorias de produto/processo com base em dados do SAC; Zelar por LGPD (consentimento, minimização, descarte); Treinar times de frente (vendas/outlet) em tratativa padrão e política de trocas; Tratar manifestações públicas (Reclame Aqui/Instagram) em até X horas úteis, com devolutivas elegantes e objetivas; Habilidades técnicas Atendimento multicanal (WhatsApp Business, e-mail, telefone, redes sociais). Política de trocas/garantia; Operação de ERP; Registros estruturados em CRM; Interpretação básica de ficha técnica e tabela de medidas; diferenciação por tecidos tecnológicos (B.ON); Noções de logística (prazos, frete reverso, avarias, extravio, SRO); Escrita empresarial (clareza, ortografia, tom empático); Habilidades comportamentais Orientação ao cliente e senso de dono. Comunicação empática e assertiva; gestão de conflitos. Organização e prioridade . Resiliência e autocontrole sob pressão. Análise crítica e curiosidade (pergunta “por quê?” até achar causa-raiz). Colaboração (interface com Qualidade, Logística, Comercial). Ética e confidencialidade de dados (LGPD). Melhoria contínua (aprender com cada caso e padronizar). Formação e cursos complementares Formação: Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Processos Gerenciais, Marketing, Logística ou áreas correlatas. Desejáveis: Atendimento ao cliente; Comunicação não-violenta (CNV) / Técnicas de escrita para atendimento; Noções de Qualidade (8D, 5 Porquês, Ishikawa) para causas-raiz;