Sobre o Cargo
Garantir a formação, atualização e manutenção contínua das competências dos agentes de atendimento, por meio da criação e evolução de materiais de treinamento, capacitação dos times internos e parceiros BPO, apoio aos instrutores e acompanhamento de indicadores relacionados à eficácia da aprendizagem e execução dos treinamentos.
Responsabilidades
Criação e Gestão de Materiais de Treinamento
Desenvolver, atualizar e manter materiais de treinamento (slides, manuais, guias rápidos, vídeos, roteiros, playbooks).
Garantir que os conteúdos estejam sempre alinhados às mudanças de produto, jornada e políticas internas.
Criar materiais compatíveis com diferentes públicos (novos agentes, reciclagens, atualizações operacionais).
Aplicação e Condução de Treinamentos
Ministrar treinamentos operacionais, comportamentais e técnicos para equipes próprias e terceirizadas.
Conduzir sessões síncronas (presencial e online) e supervisionar trilhas assíncronas (gravadas/plataforma).
Preparar agenda, lista de presença e avaliações de aprendizagem.
Acompanhamento de Instrutores e BPO
Acompanhar instrutores do BPO, garantindo padronização, qualidade e aderência ao conteúdo oficial.
Revisar materiais enviados pelo BPO, validar entregas e apoiar seu desenvolvimento técnico.
Monitorar execução dos treinamentos pelo parceiro (realizados vs planejados, frequência e qualidade).
Interface com Times Internos
Participar de rituais com Produto, Operações, Qualidade e Experiência do Cliente para validar conteúdos.
Coletar insumos de novas funcionalidades, regras, URA, base de conhecimento e atualizações de políticas.
Ser “dono” do fluxo de treinamento: receber/entender a mudança → transformar em material → treinar → medir impacto.
Planejamento e Gestão de Cronogramas
Criar e manter o cronograma oficial de treinamentos (onboarding, reciclagens, atualizações semanais/mensais).
Acompanhar prazos, entregas e volume de pessoas previstas por turma.
Antecipar demandas de treinamento com base em incidentes, novos projetos e performance dos squads.
Indicadores e Relatórios
Acompanhar métricas como: presença e finalização das turmas, notas de avaliação, performance pós-treinamento, aderência da operação ao conteúdo treinado.
Construir relatórios de acompanhamento e apresentar resultados para liderança.
Qualificações
Ensino superior completo ou em andamento (Pedagogia, RH, Comunicação, Administração ou áreas correlatas).
Experiência prévia com treinamento em operações de atendimento (call center/chat/omnichannel).
Desejável conhecimento em atendimento ao cliente, CX, qualidade ou BPO.
Habilidades Necessárias
Domínio avançado de PowerPoint (criação profissional de apresentações).
Domínio de Canva (layouts modernos e materiais multimídia).
Recomendação adicional:
Loom ou similar para gravação de treinamentos/vídeos curtos explicativos;
Notion ou Confluence para organização de conteúdo e documentação;
Excel/Sheets para controle de cronogramas e indicadores.
Habilidades Preferenciais
Excelente comunicação verbal e escrita.
Didática e clareza na transmissão de conteúdos.
Organização e gestão de tempo.
Capacidade analítica para interpretar indicadores.
Proatividade e senso de dono.
Boa relação interpessoal (interface constante com BPO e áreas internas).
Modelo de Trabalho
Híbrido, com possibilidade de facilitação presencial e remota. Disponibilidade para interações com o BPO.
Indicadores de Sucesso (KPIs)
Aderência ao cronograma (trainings delivered vs planned).
NPS / satisfação das turmas.
Nota média de avaliação de aprendizagem.
Aderência e padronização dos instrutores do BPO.
Redução de erros operacionais pós-treinamento.
Tempo de atualização dos materiais após novas features/regulamentações.