Objetivo do Cargo
Planejar, organizar, supervisionar e controlar as atividades operacionais relacionadas a sinistros, central de atendimento e assistência 24h, garantindo a qualidade dos serviços prestados, a conformidade com os requisitos legais e regulatórios, a satisfação dos associados e a melhoria contínua dos processos.
Diferencial:
**Conhecimentos Técnicos**:
- Processos de sinistro (Auto).
- Plataformas de atendimento (URA, CRM, omnichannel, RPA, telefonia IP).
- Gestão de rede de prestadores e contratos SLA.
- Normas da SUSEP, LGPD e ISO 9001:2015.
- Ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado), automação e RPA.
- Gestão por indicadores e **metodologias ágeis/Lean**.
- SLA de atendimento e assistência (tempo médio e percentual atendido no prazo).
- NPS (Net Promoter Score) dos serviços prestados.
- Tempo médio de regulação de sinistros.
- Custo médio por sinistro versus benchmark.
- Turnover e engajamento da equipe.
**Responsabilidades**:
Área: Operações / Atendimento /** Sinistros**/ Assistência / Salvados / Monitoramento
- Gerenciar toda a jornada de sinistros, desde a abertura até a liquidação, garantindo eficiência operacional, cumprimento de SLA e controle de perdas.
- Supervisionar e otimizar a central de atendimento 24h (voz, chat, app), assegurando altos níveis de qualidade no atendimento, NPS e tempo médio de resposta.
- Coordenar a operação de assistência 24h, garantindo tempo de atendimento adequado, disponibilidade de serviços e satisfação do usuário.
- Gerir a rede de prestadores (assistência, sinistros, vistoria, serviços emergenciais), incluindo homologação, contratos SLA, indicadores de performance.
- Propor ao TI projetos de automação e inovação em processos operacionais, com foco em digitalização, uso de dados e inteligência artificial.
- Implantar, monitorar e revisar os processos conduzindo auditorias internas, planos de ação corretiva e melhoria contínua.
- Acompanhar e reportar KPIs e indicadores estratégicos de sinistros, atendimento e qualidade, promovendo ações de melhoria com base em dados.
- Assegurar conformidade com regulamentações da SUSEP, LGPD e outras normas aplicáveis ao setor de seguros e mutualismo.
- Experiência com tratativas direta com a **SUSEP.**:
- Liderar equipes multifuncionais, promovendo cultura de alta performance, desenvolvimento de talentos e foco no cliente.
- Atuar de forma estratégica junto à diretoria, contribuindo com análises, planejamento operacional e iniciativas de crescimento sustentável.