Objetivo do Cargo Planejar, organizar, supervisionar e controlar as atividades operacionais relacionadas a sinistros, central de atendimento e assistência 24h, garantindo a qualidade dos serviços prestados, a conformidade com os requisitos legais e regulatórios, a satisfação dos associados e a melhoria contínua dos processos. Diferencial: Conhecimentos Técnicos: · - Processos de sinistro (Auto). · - Plataformas de atendimento (URA, CRM, omnichannel, RPA, telefonia IP). · - Gestão de rede de prestadores e contratos SLA. · - Normas da SUSEP, LGPD e ISO 9001:2015. · - Ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado), automação e RPA. · - Gestão por indicadores e metodologias ágeis/Lean. · - SLA de atendimento e assistência (tempo médio e percentual atendido no prazo). · - NPS (Net Promoter Score) dos serviços prestados. · - Tempo médio de regulação de sinistros. · - Custo médio por sinistro versus benchmark. · - Turnover e engajamento da equipe. Responsabilidades: Área: Operações / Atendimento / Sinistros / Assistência / Salvados / Monitoramento Gerenciar toda a jornada de sinistros, desde a abertura até a liquidação, garantindo eficiência operacional, cumprimento de SLA e controle de perdas. Supervisionar e otimizar a central de atendimento 24h (voz, chat, app), assegurando altos níveis de qualidade no atendimento, NPS e tempo médio de resposta. Coordenar a operação de assistência 24h, garantindo tempo de atendimento adequado, disponibilidade de serviços e satisfação do usuário. Gerir a rede de prestadores (assistência, sinistros, vistoria, serviços emergenciais), incluindo homologação, contratos SLA, indicadores de performance. Propor ao TI projetos de automação e inovação em processos operacionais, com foco em digitalização, uso de dados e inteligência artificial. Implantar, monitorar e revisar os processos conduzindo auditorias internas, planos de ação corretiva e melhoria contínua. Acompanhar e reportar KPIs e indicadores estratégicos de sinistros, atendimento e qualidade, promovendo ações de melhoria com base em dados. Assegurar conformidade com regulamentações da SUSEP, LGPD e outras normas aplicáveis ao setor de seguros e mutualismo. Experiência com tratativas direta com a SUSEP. Liderar equipes multifuncionais, promovendo cultura de alta performance, desenvolvimento de talentos e foco no cliente. Atuar de forma estratégica junto à diretoria, contribuindo com análises, planejamento operacional e iniciativas de crescimento sustentável.