Funcionalidade e Responsabilidades
A função de Gerente de Sucesso do Cliente é essencial para garantir a execução, evolução e sustentabilidade dos resultados dos emissores ao longo da jornada do cliente.
O Gerente será o ponto de liderança direta do time de CSMs, assegurando performance, disciplina operacional, qualidade das entregas e geração de valor contínuo para cada emissor.
Ele deve ter forte capacidade relacional e habilidade de influenciar diversas áreas internas, além de maturidade para transformar rituais, cadências e insights de clientes em ações práticas que impulsionem retenção, expansão e eficiência.
Liderança e Gestão de Time
* Liderar diretamente o time de CSMs, assegurando execução consistente, alinhamento estratégico e foco em resultados;
* Realizar acompanhamento de performance individual e coletiva, estabelecendo metas claras e planos de desenvolvimento contínuo;
* Desenvolver competências essenciais do time, como discurso de valor, storytelling, negociação, visão analítica e postura consultiva.
Gestão da Operação de CS
* Garantir a execução das rotinas de Customer Success conforme rituais da área (QBR, MBR, cadências, playbooks);
* Analisar insumos extraídos desses rituais, transformando dados em insights que direcionem priorizações, ações corretivas e estratégias de engajamento;
Entrega de Valor ao Emissor
* Garantir que cada emissor avance em sua jornada, com foco em sucesso operacional, captura de receita e uso eficiente dos produtos;
* Atuar como facilitador entre o emissor e as áreas internas, garantindo fluidez na comunicação e resolução de demandas críticas.
Resultados e Governança
* Assegurar execução e previsibilidade das atividades da equipe, garantindo visão clara de riscos, oportunidades e prioridades;
* Contribuir na construção de estratégias de retenção, expansão e viabilidade financeira dos contratos.
Requisitos e Qualificações
* Experiência sólida em Customer Success, Account Management, preferencialmente em serviços B2B em tecnologia, meios de pagamento e / ou serviços financeiros;
* Vivência prévia como líder de times de relacionamento, vendas, atendimento ou CS;
* Forte capacidade relacional, estabelecendo e fortalecendo o relacionamento com executivos e decisores dos clientes;
* Experiência com rotinas estruturadas de CS : QBR, MBR e Comitês de Clientes;
* Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade de conduzir conversas executivas e narrativas orientadas a valor;
* Capacidade comprovada de priorização, gestão de múltiplas demandas e tomada de decisão em ambientes dinâmicos;
* Facilidade para atuar de forma colaborativa com Produto, Tech, Suporte, Operações e Comercial;
Proficiência em ferramentas de CS, CRM, BI e análise de dados.