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Atividade
Cargo: Gestora de SAC
1. Missão do Cargo
Liderar a área de atendimento ao cliente, garantindo a excelência nos processos de SAC, desenvolvendo estratégias para melhoria contínua da experiência do cliente, gestão de equipe e indicadores de desempenho, com foco na fidelização e na reputação da marca.
2. Principais Responsabilidades
* Liderar o time de atendimento, acompanhando o desempenho individual e coletivo.
* Desenvolver e acompanhar os indicadores de atendimento (SLA, NPS, TMA, volume de chamados, índice de resolução).
* Criar e implementar planos de ação para melhoria contínua dos processos de atendimento.
* Atuar diretamente nos casos críticos ou escalonados, garantindo soluções rápidas e assertivas.
* Promover treinamentos, capacitações e desenvolvimento da equipe de SAC.
* Estabelecer políticas e padrões de atendimento ao cliente em linha com a cultura da empresa.
* Fazer interface com áreas como Logística, Comercial, Qualidade e Financeiro para solução de problemas e prevenção de falhas.
* Monitorar canais de atendimento (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais e plataformas digitais).
* Elaborar relatórios gerenciais com análises e sugestões estratégicas de melhoria.
3. Requisitos
Formação:
* Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas.
Experiência:
* Vivência comprovada em liderança de equipes de SAC ou Atendimento ao Cliente.
* Experiência na gestão de indicadores de atendimento e implementação de melhorias.
* Atuação em ambientes dinâmicos e com múltiplos canais de atendimento.
Habilidades Técnicas:
* Excel intermediário ou avançado (relatórios, gráficos, análises).
* Familiaridade com ferramentas de atendimento.
* Conhecimento em gestão de processos, qualidade e experiência do cliente.
Competências Comportamentais:
* Liderança e habilidade de comunicação clara e empática.
* Foco em resultados e experiência do cliente.
* Organização e visão sistêmica.
* Capacidade de análise e tomada de decisão.
* Gestão de conflitos e desenvolvimento de equipe.
4. Diferenciais
* Pós-graduação em áreas relacionadas à Gestão de Pessoas, Experiência do Cliente ou Processos.
* Experiência com CRM.
* Participação em projetos de customer experience.