Gerente de Suporte Técnico
Descrição da Vaga:
A sua missão é liderar a equipa de apoio, garantindo que os clientes recebam soluções rápidas e eficazes. A sua tarefa principal é dimensionar as capacidades dos analistas e equilibrar as filas para maximizar a produtividade.
* Dimensionar capacidade, escala/plantões/on-call, e balancear filas (backlog).
* Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento).
* Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time.
* Acompanhar SLA, FCR (Primeira Resolução do Contato), MTTA/MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT/NPS do suporte.
* Implantar e evoluir playbooks/runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processamento, Clearing, Dados, etc.).
* Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis. Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais.
* Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc).
* Publicar dashboards e relatórios executivos semanais/mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação).
* Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação.
* Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correções
* Realizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva.
* Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe. Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos.
* Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte.
* Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time.
* Definir e manter matriz de severidade/prioridade, SLAs/OLAs e políticas de escalonamento.
Requisitos:
O candidato ideal deve ter experiência em gerenciar equipes de apoio e ter habilidades sólidas em comunicação e liderança.
Vantagens:
O cargo oferece uma oportunidade de crescimento profissional e de contribuição para a equipe de apoio.
Outros detalhes:
O trabalho envolve interagir com vários departamentos e equipes, então é fundamental ter boas habilidades de comunicação e colaboração.