DESCRIÇÃO DA VAGA: O Líder de Suporte Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte.
Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.
Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Liderar e acompanhar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas.
Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time.
Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos.
Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.
Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário.
Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento.
Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime.
Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
Experiência em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico.
(desejável).
Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.
Gestão eficiente de tempo e organização de prioridades.
Capacidade de gerenciar conflitos e atuar em situações de crise com equilíbrio e assertividade.
Perfil proativo, com iniciativa para identificar problemas e implementar soluções.
Experiência em gestão de pessoas, com foco no desenvolvimento e engajamento de equipes.
Experiência no atendimento a clientes.
Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc).
Familiaridade com conceitos de SLA, KPIs, Customer Experience e ITIL.
Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.
Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix (Desejável).
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Antes de mostrar nossos benefícios, deixa eu já te contar uma coisa: aqui as coisas acontecem em um ritmo acima da média.
A rotina em uma empresa de tecnologia é alucinante e o aprendizado é contínuo e diário.
O melhor disso é que temos autonomia para colocar esse aprendizado em prática e buscar resultados.
E se errarmos?
Voltamos e consertamos rápido, até criarmos aquilo que acreditamos ser parte da transformação de cada cliente.
Isso tudo acelera o nosso crescimento e nos torna a maior empresa de tecnologia do Brasil, ditando o ritmo do mercado nos mais diversos setores, fazendo tecnologia que transforma.
Dito isso, oferecemos:
? Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada colaborador;
? Programa +Saudáveis, que cuida de cada colaborador com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
? Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para colaboradores;
? Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para colaboradores e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
? Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
? Plano de saúde e odontológico;
? Vale refeição e / ou alimentação;
? Vale transporte;
? Licença maternidade e paternidade estendida;
? Espaço de lactário;
? Bicicletário;
? Vestiário;
? Seguro de vida;
? Auxílio creche;
? Previdência privada;
? Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
? Gympass.
Nós valorizamos a diversidade e inclusão, consideramos todos os candidatos para as nossas vagas, independente de cor, raça, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência, idade, etc.
#Ouseetransforme #sejaTOTVS