Analista de Suporte - Sistemas UC e Gravação
Descrição da vaga:
Estamos em busca de um(a) Analista de comunicações unificadas e gravação para integrar nosso time de sustentação e implantação. O(a) profissional será responsável por garantir a operação, suporte na evolução das tratativas de incidentes/solicitações e novas implantações, atuando com foco em colaboração, eficiência e excelência no atendimento a carteira de clientes corporativos e do mercado financeiro.
Responsabilidades:
• Administrar, dar suporte e implantar plataformas de comunicação unificada (Voz/Omnichannel) e Gravação;
• Atuar no atendimento a tickets mantendo os padrões de SLA e KPIs, Executar manutenções preventivas e propor melhorias frequentes;
• Garantir a entrega dos serviços de acordo com os contratos de manutenção e suporte consultivo;
• Apoiar usuários e equipes na resolução de problemas técnicos com foco na qualidade da experiência do cliente;
• Colaborar com times internos/externos e fabricantes, nas tratativas de niveis 2 e 3 de incidentes;
• Produzir e manter documentação técnica atualizada;
• Monitorar métricas de desempenho com foco no cumprimento de metas e objetivos;
Requisitos:
• Conhecimento em Gravação, Speech Analytics, QM, AQM;
• Experiência comprovada com ferramentas de comunicações unificadas UC, administração de agentes, grupos, fluxos de atendimento e relatórios;
• Conhecimento em redes e protocolos SIP, RTP, QoS, VoIP. Integrações com CRM e Web Services;
• Inglês avançado (tratativas com suporte fabricante e clientes globais);
Serão diferenciais:
* Certificações tecnologias NICE e/ou Verint;
* Certificação métodos ágeis;
* Experiência em ambientes regulados (ex: bancos, corretoras)
* Idioma Espanhol;
* Conhecimento em soluções PABX, endpoints, soluções IP trading e hibridas (TDM x IP);
Perfil desejado:
• Profissional proativo, com senso de urgência e foco em resultados;
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita;
• Capacidade de trabalhar em equipe e interagir com diferentes áreas, com senso de urgência;
• Boa organização, pensamento analítico e orientação a soluções com habilidades de troubleshooting, incluindo ambientes críticos;
• Mentalidade consultiva e voltada para inovação e pro atividade;