Como Analista de Qualidade, você será responsável por auditar tickets de atendimento, gerenciar relatórios de ocorrências e incidentes, e identificar problemas que não foram detectados pelas classificações automatizadas (taxonomias). Atuará de forma analítica e estratégica, transformando dados em insights relevantes, propondo soluções para causas raiz e colaborando com áreas parceiras para elevar continuamente a qualidade e a eficiência do atendimento.
Responsabilidades e atribuições
Gestão de Relatórios de Ofensores
* Alimentar e atualizar relatórios de ofensores com dados precisos e atualizados.
* Monitorar e acompanhar casos reincidentes para evitar recorrência.
* Trabalhar junto a líderes e equipes na definição de planos de ação para eliminação dos ofensores.
Análise de Tickets e Identificação de Ofensores
* Ler e auditar tickets para identificar falhas, inconsistências ou problemas não detectados automaticamente.
* Mapear padrões e tendências, classificando-os conforme impacto e urgência.
Gestão de Relatórios de Incidentes
* Monitorar, priorizar e acompanhar incidentes críticos ou de grande impacto.
* Garantir que todos os incidentes sejam devidamente documentados e tratados.
Apresentação e Resolução de Problemas
* Preparar e apresentar relatórios de qualidade e incidentes para gestores e times responsáveis.
* Apoiar na execução de ações corretivas e preventivas.
Melhoria Contínua e Otimização de Processos
* Sugerir melhorias em fluxos e procedimentos para aumentar a eficiência e reduzir erros.
* Apoiar treinamentos e repasses baseados em evidências coletadas nas auditorias.
Requisitos e qualificações
* Experiência em Qualidade, Auditoria de Atendimento ou áreas relacionadas;
* Técnicas de Auditoria e Controle de Qualidade em Atendimento.
* Ferramentas de Help Desk / CRM (Zendes, DeskManager ).
* Pacote Office/Google Workspace (com Excel/Sheets avançado).
* Análise de Dados e Indicadores de Qualidade.
Será considerado diferencial, conhecimento em:
* Lean Six Sigma (Melhoria Contínua).
* ITIL (Gestão de Incidentes e Serviços).
* Inteligência Artificial aplicada a Qualidade e Atendimento.
* Customer Experience (CX).
* Idioma adicional (Inglês ou Espanhol).
Informações adicionais
Vale Transporte
Vale Refeição
Assistência Médica
Assistência Odontológica
Seguro de Vida
Café da manhã todo dia (sim, todo dia mesmo)
Snacks liberados durante o dia
Day Off no seu aniversário (porque você merece)
Manicure
Massagem semanal pra dar aquela relaxada
Futebol 1x por semana com o time
Acesso ao TotalPass
Avus e Starbem pra cuidar da sua saúde física e mental
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Nosso jeito de ser
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