Objetivo do Cargo Gerenciar e coordenar as atividades da equipe de suporte técnico de TI, garantindo a eficiência na resolução de incidentes, atendimento aos usuários e manutenção da infraestrutura tecnológica. Atua como elo entre as áreas de negócio e a TI, assegurando a continuidade dos serviços e a satisfação dos clientes internos. Principais Responsabilidades - Liderar a equipe de suporte técnico (nível 1, 2 e 3), promovendo capacitação e desenvolvimento contínuo. - Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e KPIs de atendimento. - Gerenciar ferramentas de help desk, sistemas de chamados e base de conhecimento. - Planejar e implementar melhorias nos processos de atendimento e suporte. - Atuar na gestão de crises e resolução de problemas críticos de infraestrutura ou sistemas. - Garantir a segurança da informação nas operações de suporte. - Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores à diretoria. - Participar de projetos de tecnologia, contribuindo com insights operacionais e de suporte. - Manter relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços de TI. Requisitos Técnicos - Formação superior em Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. - Experiência comprovada em gestão de equipes de suporte técnico. - Conhecimento em ITIL, COBIT ou outras boas práticas de governança de TI. - Domínio de ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, GLPI, Zendesk). - Familiaridade com sistemas operacionais, redes, segurança da informação e suporte a softwares corporativos. Competências Comportamentais - Liderança e gestão de pessoas. - Comunicação clara e empática. - Visão estratégica e foco em resultados. - Capacidade de trabalhar sob pressão. - Proatividade e orientação para resolução de problemas. Indicadores de Desempenho (KPIs) - Tempo médio de resolução de chamados. - Nível de satisfação dos usuários. - Taxa de reincidência de problemas. - Cumprimento de SLAs. - Eficiência da equipe (chamados resolvidos por técnico).