Objetivo do Cargo
Gerenciar e coordenar as atividades da equipe de suporte técnico de TI, garantindo a eficiência na resolução de incidentes, atendimento aos usuários e manutenção da infraestrutura tecnológica. Atua como elo entre as áreas de negócio e a TI, assegurando a continuidade dos serviços e a satisfação dos clientes internos.
Principais Responsabilidades
* Liderar a equipe de suporte técnico (nível 1, 2 e 3), promovendo capacitação e desenvolvimento contínuo.
* Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e KPIs de atendimento.
* Gerenciar ferramentas de help desk, sistemas de chamados e base de conhecimento.
* Planejar e implementar melhorias nos processos de atendimento e suporte.
* Atuar na gestão de crises e resolução de problemas críticos de infraestrutura ou sistemas.
* Garantir a segurança da informação nas operações de suporte.
* Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores à diretoria.
* Participar de projetos de tecnologia, contribuindo com insights operacionais e de suporte.
* Manter relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços de TI.
Requisitos Técnicos
* Formação superior em Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
* Experiência comprovada em gestão de equipes de suporte técnico.
* Conhecimento em ITIL, COBIT ou outras boas práticas de governança de TI.
* Domínio de ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, GLPI, Zendesk).
* Familiaridade com sistemas operacionais, redes, segurança da informação e suporte a softwares corporativos.
Competências Comportamentais
* Liderança e gestão de pessoas.
* Comunicação clara e empática.
* Visão estratégica e foco em resultados.
* Capacidade de trabalhar sob pressão.
* Proatividade e orientação para resolução de problemas.
Indicadores de Desempenho (KPIs)
* Tempo médio de resolução de chamados.
* Nível de satisfação dos usuários.
* Taxa de reincidência de problemas.
* Cumprimento de SLAs.
* Eficiência da equipe (chamados resolvidos por técnico).