* Escuta e analisa as chamadas realizadas pelos operadores de atendimento ao cliente para avaliar a qualidade do atendimento, a precisão das informações fornecidas e a aderência aos procedimentos estabelecidos.
* Com base na análise das chamadas, o monitor de atendimento center fornece feedback aos assistentes, destacando pontos fortes e áreas que precisam de melhoria.
* Responsável por conduzir treinamentos e sessões de capacitação para os assistentes com o objetivo de melhorar suas habilidades de comunicação, resolução de problemas e atendimento ao cliente.
* Acompanha e analisa as métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução de problemas e satisfação do cliente.
* Mantém registros e relatórios detalhados das avaliações de chamadas, feedback fornecido aos operadores e métricas de desempenho.
* Participará de reuniões com clientes em momentos oportunos para falar dos indicadores.
* Realização de Call-back, identificar os clientes detratores, fazer análise da situação e dar um retorno ativo para o cliente.
* Desempenhará um papel crítico na garantia da qualidade do atendimento ao cliente e no aprimoramento do desempenho da equipe.
* Conduzir reuniões com áreas internas e clientes para mapeamento de melhorias e necessidades referente a disponibilidade da frota.
* Realizar análise de dados e identificar insights que gerem resultado para o cliente.
* Preparar apresentações gerenciais de entrega de resultados.
* Mapear processos e identificar oportunidades de melhoria.
* Propor iniciativas que otimizem as etapas da jornada de manutenção do cliente.
Requisitos:
* Ensino Médio Completo, desejável superior em andamento.
* Conhecimento intermediário/avançado em Excel e apresentações em PowerPoint.
* Conhecimento de ferramentas de melhoria contínua: Lean Manufacturing e Six Sigma.
* Facilidade em trabalhar com metodologias ágeis.
* Capacidade analítica, comunicação clara e orientação a resultados.
* Já ter atuado com monitoria de ligações ou gestão técnica de equipes será considerado um diferencial.
Modelo de trabalho: Híbrido
Local de Trabalho: Campo Bom.
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