Overview
Gerente Operacional de Atendimento ao Cliente está aberto na Brisanet Telecomunicações. Estamos à procura de um(a) Gerente de Jornada do Cliente para realizar a identificação de oportunidades de melhoria na jornada do cliente, na implementação de ações centradas nas necessidades do consumidor e no acompanhamento de indicadores como NPS, churn, engajamento e satisfação. Responsável por liderar as estratégias de jornada e sucesso do cliente, garantindo uma experiência fluida, personalizada e de alto valor ao longo de todos os pontos de contato com a empresa. Se você é um profissional atencioso, que encanta seus clientes e possui senso de propriedade, a Brisanet é o seu lugar!
Vamos velejar rumo ao futuro! #VemSerBrisanet
Responsabilidades
* Vivenciar a identidade organizacional do Grupo Brisanet;
* Definir padrões, processos, rotinas e políticas do setor;
* Definir, implantar, acompanhar e analisar os indicadores de resultados da área e definir estratégias para melhoria dos resultados;
* Liderar e buscar o alinhamento de sua equipe por meio de acompanhamentos, treinamentos, feedbacks, delegação de atividades, resolução de conflitos, ações de motivação, avaliação de desempenho, decidir sobre contratações, remanejamentos, desligamentos e aplicação de medidas disciplinares, dentre outras ações de gestão de pessoas;
* Atuar na disseminação e internalização da cultura organizacional junto à equipe (Negócio, Missão, Visão, Valores e Estratégia);
* Buscar inovações e melhorias que gerem maior produtividade e performance no desempenho das atividades da área;
* Responder pela área em processos de auditoria;
* Planejar, gerir, prover e alocar recursos conforme demanda de atividades da gerência, a fim de gerar maior produtividade e desempenho, sempre buscando o melhor custo-benefício a fim de reduzir impactos financeiros;
* Gerenciar desempenho e performance de resultados das coordenações da área e orientar, administrar conflitos e delegar responsabilidades, sempre que necessário;
* Gerenciar o orçamento anual de despesas da área, garantindo a melhor utilização dos recursos, evitando desperdícios e procurando alavancar retorno sobre os investimentos realizados;
* Participar ativamente das reuniões e compromissos da organização, quando solicitado;
* Utilizar os equipamentos de segurança individual e coletiva, quando necessário;
* Executar demais atividades correlatas ao cargo, segundo necessidades da área e direcionamento da liderança;
* Mapear e analisar toda a jornada do cliente (do onboarding ao pós-venda), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;
* Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência em canais digitais e presenciais, com foco em usabilidade, clareza de comunicação e agilidade;
* Trabalhar com áreas como Produto, Marketing, Atendimento, TI e Comercial para garantir uma jornada fluida;
* Monitorar indicadores como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score);
* Criar e acompanhar planos de sucesso do cliente, com foco em retenção e redução de churn;
* Estabelecer rotinas de contato com clientes estratégicos para garantir que estejam obtendo valor dos serviços contratados;
* Atuar proativamente na resolução de problemas recorrentes ou que impactam a percepção de valor dos clientes;
* Garantir que as áreas internas estejam alinhadas com os objetivos e desafios do cliente (Customer Centricity);
* Analisar dados de comportamento do cliente, consumo de produtos, chamadas de suporte, entre outros, para antecipar necessidades e propor melhorias;
* Apresentar relatórios executivos com insights estratégicos para tomada de decisão;
* Acompanhar metas de churn, tempo médio de resolução de problemas (TTR), tempo de ativação e engajamento de clientes;
* Coordenar equipes multidisciplinares, como analistas de jornada, especialistas em CX e atendimento especializado;
* Promover a cultura de centralidade no cliente (customer centric) dentro da organização;
* Treinar e capacitar times em práticas de sucesso do cliente, escuta ativa e resolução de problemas;
* Liderar iniciativas de transformação digital voltadas à experiência do cliente (ex.: autoatendimento, inteligência artificial, aplicativos);
* Participar da definição de novos produtos e pacotes de serviços com base em feedback dos clientes;
* Garantir a aderência às regulamentações da Anatel e boas práticas do setor.
O Que Buscamos Para Esta Oportunidade
* Pós-graduação em andamento;
* Experiencia na área de Customer Success, Customer Experience, Relacionamento com o Cliente, Gestão ou áreas correlatas;
* Conhecimento de ferramentas de qualidade, área comercial e/ou qualidade e/ou auditoria de processos ou áreas correlatas, utilização de ferramentas de análise e apresentação de dados, análises de dados, métricas de CX e/ou CS;
* Noções de regulamentos ANATEL e/ou código do consumidor, entre outras regulamentações que sejam pertinentes;
* Conhecimento de Código de Defesa do Consumidor, ferramentas Google (Planilhas, Documentos), operação de telemarketing e jornada do cliente.
Será Considerado Um Diferencial
* Experiência com recuperação de clientes inadimplentes sem prejudicar a jornada;
* Especialização em experiência do cliente ou áreas correlatas;
* Vivencia de 4 anos de experiência com gestão de pessoas;
* Domínio dos sistemas de atendimentos da empresa.
No Grupo Brisanet Você Vai Encontrar
* Cultura de trabalho que respeita e valoriza as pessoas;
* Eventos internos que abordam temas diversos;
* Meio colaborativo que valoriza o desenvolvimento pessoal e profissional;
* Ambiente horizontal e vertical, ou seja, você é o protagonista de sua carreira!;
* Alimentação (Sede via Refeitório e Filiais via Alelo);
* Plano de Saúde Coparticipativo;
* Plano Odontológico;
* Seguro de Vida;
* WellHub (GymPass);
* IVI (Plataforma de Apoio Emocional);
* Auxílio Creche;
* Auxílio Dependente PCD;
* Empréstimo Consignado (após 6 meses);
* Descontos de até 50% nos serviços Brisanet de Internet e BrisaMusic;
* Descontos em Instituições de Ensino Superior de até 60%.
Pau dos Ferros, Rio Grande do Norte, Brazil
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