Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - TI
Nível hierárquico: Analista
Lugar de trabalho: São Bernardo do Campo, SP
Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
Jornada Período Integral
Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade / Ticket Manager para atuar na gestão e controle de chamados de TI, garantindo o cumprimento dos SLAs, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. Esse(a) profissional será responsável por monitorar, priorizar, distribuir e acompanhar a resolução de tickets, bem como identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e atendimento. Responsabilidades: Monitorar diariamente a fila de chamados (tickets) nos sistemas de gestão. Classificar, priorizar e direcionar chamados para as equipes responsáveis. Acompanhar o ciclo de vida dos tickets, garantindo cumprimento de prazos e SLAs. Identificar chamados recorrentes e propor soluções definitivas. Garantir a qualidade das respostas e comunicações enviadas aos clientes. Produzir relatórios e indicadores de desempenho (KPIs) de atendimento. Atuar como ponto de escalonamento para tickets críticos. Trabalhar em conjunto com as equipes técnicas e de atendimento para otimizar processos. Sugerir melhorias em fluxos, templates e base de conhecimento. Requisitos: Experiência prévia com gestão de tickets e atendimento em TI. Conhecimento em ITIL ou boas práticas de gestão de serviços de TI. Habilidade para análise de dados e indicadores de performance. Boa comunicação escrita e verbal. Organização e atenção aos detalhes. Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira, GLPI, Freshservice, ServiceNow). Diferenciais: Certificação ITIL Foundation. Experiência em auditorias de qualidade e conformidade. Vivência em ambientes de NOC ou SOC.
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