1. Formação: Ensino médio completo (desejável superior em andamento em Administração, Gestão de Qualidade, Comunicação ou áreas afins).
2. Experiência: Vivência prévia em call center (como operador ou monitoria de qualidade).
3. Conhecimentos técnicos:
4. Ferramentas de monitoria e gravação de chamadas.
5. Pacote Office (Excel/PowerPoint para relatórios).
6. Indicadores de call center (TMA, NPS, FCR, SLA).
7. Desejável: Conhecimento em metodologias de qualidade (ex.: PDCA, Six Sigma, Kaizen) e noções de auditoria.
* Monitorar chamadas ao vivo e gravadas (ativo e receptivo), avaliando a aderência aos scripts e procedimentos.
* Aplicar checklists e relatórios de qualidade, analisando critérios como cordialidade, clareza, resolução e compliance.
* Fornecer feedback individual e coletivo para vendedores, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria.
* Elaborar relatórios de desempenho da qualidade e indicadores (ex.: NPS interno).
* Apoiar supervisores e equipe de treinamento em ações de capacitação e reciclagem.
* Garantir a conformidade com políticas internas
* Identificar falhas recorrentes e propor melhorias em processos, fluxos e metodologias de atendimento.
* Atuar como parceiro estratégico da gestão, apoiando na tomada de decisão com dados de qualidade