Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã. Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.Como é o ambiente de trabalho?Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.Vem conferir!Responsabilidades e atribuiçõesLiderar a estratégia e a performance das operações de grande volume via 0800 (Voz) e WhatsApp.Garantir a eficiência operacional, o cumprimento de SLAs e o dimensionamento correto da equipe para atender à demanda com qualidade.Implementar tecnologias e otimizar processos para melhorar a produtividade e a resolução no primeiro contato (FCR).Comandar a frente de atendimento em canais públicos e de alta exposição: Reclame Aqui, Redes Sociais, Google e Reviews de Aplicativos.Desenvolver planos de ação rápidos e eficazes para gerenciar a reputação online da marca e reverter detratores.Assegurar a conformidade com a LGPD, gerenciando as solicitações do Portal de Privacidade com o devido rigor e dentro dos prazos legais.Assumir a liderança na resolução de casos sensíveis e/ou de crise, atuando como ponto focal junto às áreas Jurídica, Farmacêutica e de Comunicação.Liderar e expandir os programas estratégicos de Experiência do Cliente, incluindo:Net Promoter Score (NPS): Gerenciar a coleta, análise e divulgação dos resultados, liderando comitês de melhoria contínua baseados nos feedbacks.Cliente Oculto: Coordenar o projeto para avaliar a jornada do cliente nas lojas físicas, gerando insights para as equipes de Vendas e Operações.Gerenciar o orçamento da área, otimizando investimentos em pessoas, ferramentas e processos.Liderar, mentorar e desenvolver uma equipe multidisciplinar de coordenadores, supervisores e analistas, promovendo uma cultura de alta performance e foco no cliente.Atuar como um parceiro estratégico para as demais áreas da empresa, traduzindo dados de atendimento em inteligência de negócio.Requisitos e qualificaçõesFormação superior completa - Preferencialmente em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, Farmácia, ou áreas afins.Experiência em gestão de SAC - Experiência sólida com atendimento multicanal (telefone, WhatsApp, e-mail, redes, etc.).Experiência com CX - Implementação de iniciativas de melhoria da jornada e voz do cliente.Conhecimento em ferramentas de atendimento - Ex: Zendesk, Salesforce, Desk Manager, Genesys, etc.Domínio de indicadores de atendimento - TME, TMA, SLA, NPS, CSAT, CES, FCR, abandono, backlogExperiência com gestão de processos e qualidade - Implantação de fluxos, padronização de scripts, controle de complianceExperiência com gestão de times grandes - Liderança de equipe com supervisores/coordenadores diretos e times amplosExperiência com gestão de canais digitais - Reclame Aqui, redes sociais, google meu negócio.Informações adicionaisBENEFÍCIOS:• Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;• Vale-transporte;• Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;• Plano Odontológico por adesão;• Seguro de vida;• Assistência Funeral;• Programa de Gestantes;• Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;• Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;• Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;• Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;• Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);• Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas).• Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);• Ginástica laboral, conforme a localidade;• Bônus anual.Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.Etapas do processo