Área e especialização profissional: Administração - Administração GeralNível hierárquico: CoordenadorLocal de trabalho: Rio de Janeiro, RJRegime de contratação de tipo Efetivo – CLTJornada Período IntegralLiderar, motivar, treinar e desenvolver equipes de atendentes, e outros profissionais daoperação. Isso inclui definir metas, monitorar o desempenho individual e coletivo, fornecer feedback erealizar avaliações.Participar da definição de estratégias operacionais, planejar escalas de trabalho, dimensionarequipes de acordo com a demanda, otimizar processos e fluxos de trabalho para garantir a eficiênciae a qualidade do atendimento.Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) como tempo médio de atendimento (TMA), taxa deabandono, taxa de resolução no primeiro contato (FCR), nível de serviço (SLA), satisfação do cliente,entre outros. Analisar dados e relatórios para identificar tendências, gargalos e oportunidades demelhoria.Implementar e monitorar padrões de qualidade no atendimento, realizar auditorias, fornecer feedbackpara a equipe e propor ações corretivas e preventivas.Administrar recursos como sistemas de telefonia, softwares de CRM, ferramentas de monitoramentoe infraestrutura física, garantindo o seu bom funcionamento e a disponibilidade para a operação.Colaborar com outras áreas da empresa, como marketing, vendas, tecnologia da informação erecursos humanos, para garantir a integração e o alinhamento das operações do call center com osobjetivos organizacionais.Lidar com situações de crise, reclamações complexas e conflitos internos ou externos, buscandosoluções eficazes e mantendo a imagem da empresa.Participar ou liderar projetos de melhoria contínua, implementação de novas tecnologias ouprocessos na operação do call center.Preparar relatórios gerenciais com indicadores de desempenho, análises e recomendações para aalta gestão.Assegurar que a equipe siga as políticas, normas e procedimentos da empresa, bem como asregulamentações do setor.Pré-RequisitosAmpla experiência em operações de call center, preferencialmente em posições de liderança comosupervisor.Capacidade de liderar, motivar, desenvolver e engajar equipes de alto desempenho.Profundo entendimento dos principais indicadores de desempenho e de como utilizá-los paramonitorar e melhorar a operação.Capacidade de analisar dados, identificar tendências, diagnosticar problemas e propor soluçõeseficazes.Foco em alcançar metas e objetivos, buscando constantemente a melhoria da eficiência e daqualidade do atendimento.Excelente comunicação verbal e escrita, incluindo a capacidade de se comunicar com clareza,objetividade e profissionalismo com diferentes públicos.Habilidade de Negociação e Gestão de Conflitos: Capacidade de mediar conflitos, negociar soluçõese lidar com situações desafiadoras.Familiaridade com sistemas de telefonia (PABX, ACD), softwares de CRM, ferramentas de gravaçãoe monitoramento, e outras tecnologias relevantes para a operação.Capacidade de compreender o contexto organizacional e de alinhar as operações do call center comos objetivos estratégicos da empresa.Graduação em áreas como Administração, Marketing, Gestão de Re