Gerenciar as operações de Service Desk, planejando e executando a melhor estratégia de dimensionamento da equipe, gerenciando a ociosidade e garantindo a produtividade;
- Atuar como elo de ligação entre o Shared Services (Torre de Serviços) e o Delivery, buscando um relacionamento de parceria;
- Conhecer profundamente os contratos, para garantir a entrega dos serviços prestados, SLA contratado e as manutenções necessárias que geram a rentabilidade esperada;
- Realizar reuniões estratégicas com o Delivery para buscar melhorias que gerem eficiência operacional e financeira, realinhar escopo e indicadores contratuais, tratar desvios de volumetria que impactam o dimensionamento, propor automações, melhorar a experiência dos usuários e tratar planos de ação;
- Realizar a gestão financeira dos contratos, buscando otimização operacional, eliminando despesas desnecessárias e implementando estratégias que geram eficiência;
- Gerenciar e desenvolver os líderes sob sua responsabilidade, tornando-os autônomos de modo a garantir suas entregas;
- Garantir o processo de recrutamento e seleção de novos colaboradores, promovendo o onboarding, os treinamentos e os direcionamentos adequados para a execução das atividades;
- Garantir uma comunicação clara e objetivo para todos os colaboradores sobre as estratégias e direcionamentos da estrutura, da empresa, do delivery e do cliente;
- Proporcionar e/ou potencializar ações que gerem engajamento e conexão dos colaboradores com a estrutura e a empresa, com o intuito de manter a equipe sempre engajada;
- Garantir a qualidade dos serviços prestados, através da eliminação de GAPs e implementação de ações que geram melhoria contínua;
- Interagir com as áreas de infraestrutura e backoffice para disponibilizar os recursos técnicos e humanos necessários para atender as demandas dos contratos sob sua responsabilidade;
- Garantir a gestão do conhecimento, através da documentação necessária (processos, procedimentos, fluxos, matrizes e controles) para a operacionalização dos serviços;
- Garantir as etapas do processo de transição de novos clientes segundo o Modelo de Governança do Service Desk, buscando mitigar qualquer desvio que possa impactar a entrega dos serviços e os SLAs contratados;
- Implantar automações e/ou modelos disruptivos que geram a transformação digital, o aumento de faturamento e melhoria nos contratos;
- Formação: Ensino Superior Tecnologia da Informação ou Exatas (Concluído).
- Experiência: Mínimo 5 anos na área.
- Competências Técnicas:
- Experiência em Gestão de Pessoas;
- Experiência em Gestão de Service Desk;
- Desejável Certificação ITIL;
- Conhecimento na Norma ISO 20.000;
- Conhecimento de Governança de TI;
- Conhecimento de Gestão Financeira.