Gestão da Operação (Visão Estratégica) Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital). Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade. Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe). Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade. Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função) Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento. Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento. Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes. Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação. Gestão de Indicadores e Performance Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade: SLA de atendimento TMA NPS / satisfação do cidadão Taxa de retrabalho Absenteísmo Produtividade por operador Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria. Propor planos de ação com base nos indicadores. Qualidade e Experiência do Cidadão Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos. Atuar na melhoria da jornada do cidadão. Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho). Tratar demandas críticas e reclamações escaladas. Processos e Melhoria Contínua Mapear, revisar e otimizar processos da operação. Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional). Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade. Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.). Gestão de Pessoas e Clima Monitorar clima organizacional da operação. Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes. Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho. Apoiar RH em movimentações e estruturação do time. Interface com Stakeholders Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios). Participar de reuniões estratégicas com áreas internas. Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.