Hard Skills (Técnicas)
Suporte a Windows e MacOS
Instalação, configuração e troubleshooting
Perfil de usuário, permissões, diretivas e políticas
Suporte a redes
Noções de TCP / IP
Configuração básica de switches, roteadores e Wi-Fi
Diagnóstico de rede (ping, tracert, ipconfig, etc.)
Microsoft 365 / Google Workspace
Criação e gestão de usuários
Grupos, licenças, permissões e troubleshooting de e-mail
Configurações de Outlook e OneDrive
Suporte ao hardware
Identificação e troca de peças
Manutenção, limpeza, testes, drivers
Active Directory
Criação e desativação de usuários
Políticas básicas de segurança
Permissões de pastas
Suporte a impressoras e periféricos
Instalação, filas de impressão, drivers
Mapeamento de rede
Conhecimento em antivírus e políticas de segurança
Alertas, quarentena, remoção de ameaças
Boas práticas de segurança
Atendimento via ferramentas de suporte remoto
AnyDesk, TeamViewer, RDP, VNC
Registro e categorização de chamados
Noções de servidores
Backup
Pastas compartilhadas
Unidades mapeadas
Monitoramento básico
ITIL (bom diferencial)
Abertura, categorização, priorização e SLA
Fluxo de atendimento
Soft Skills (Comportamentais)
Comunicação clara e empática
Saber explicar soluções técnicas para usuários não técnicos.
Paciência no atendimento
Muitas vezes o usuário está estressado — o analista deve ser a solução, não o problema.
Organização e gestão de chamados
Registrar tudo, categorizar corretamente, cumprir SLA e acompanhar até o fim.
Proatividade
Encontrar e resolver problemas antes que se tornem incidentes graves.
Raciocínio lógico
Capacidade de identificar causas raiz com rapidez.
Senso de urgência
Saber identificar o que é crítico e priorizar atendimentos.
Trabalho em equipe
Interagir com outros analistas N1, N2, N3, infraestrutura, segurança, etc.
Foco na experiência do cliente
Entregar atendimento humanizado e solução definitiva.
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