Overview
Buscamos um(a) profissional proativo(a) e com paixão por tecnologia para integrar nosso time de Suporte Helpdesk. Se você possui experiência na área, excelente comunicação e gosta de trabalhar em equipe, esta é a sua chance de fazer a diferença em uma empresa inovadora, que valoriza o aprendizado contínuo e o desenvolvimento profissional! Você será responsável por garantir a melhor experiência aos nossos clientes, oferecendo suporte eficaz e soluções para nossos produtos e serviços digitais, atuando como a ponte entre o usuário e a tecnologia.
Principais Responsabilidades
Atendimento ao Cliente: Prestar suporte técnico de primeiro nível aos usuários dos produtos e serviços, como Ideia Chat, Ideia Signer e Ideia MEI, via múltiplos canais de comunicação (telefone, chat, e-mail e sistema de tickets). Isso inclui o troubleshooting de problemas de acesso, funcionalidades, configurações e usabilidade, buscando sempre a resolução no primeiro contato (First Call Resolution - FCR) quando possível.
Gestão de Chamados: Registrar, classificar e acompanhar chamados no sistema de ticketing, desde a abertura até a sua finalização, garantindo a satisfação do cliente e a resolução efetiva dos problemas dentro dos Service Level Agreements (SLAs) estabelecidos. Realizar a documentação detalhada das interações e soluções aplicadas para enriquecer a base de conhecimento.
Treinamento e Onboarding: Auxiliar no treinamento e onboarding de novos usuários e clientes, explicando funcionalidades, melhores práticas de uso de nossas ferramentas e guiando-os através dos primeiros passos para garantir uma adoção bem-sucedida da plataforma.
Melhoria Contínua: Identificar e analisar padrões de problemas recorrentes e pontos de atrito na jornada do usuário. Propor e sugerir melhorias para os produtos, serviços e processos internos da empresa, colaborando ativamente com as equipes de Produto e Desenvolvimento para otimizar a experiência do usuário e a eficiência do suporte.
Criação de Conteúdo: Elaborar e atualizar materiais de ajuda (FAQs, tutoriais passo a passo, artigos para a base de conhecimento e guias de troubleshooting) que possam auxiliar os clientes na resolução de dúvidas comuns e promover o autoatendimento, reduzindo a demanda por suporte direto.
Análise e Feedback: Monitorar o uso dos produtos pelos clientes, coletar feedback e identificar proativamente atuações que possam gerar dúvidas ou problemas. Propor novos treinamentos, materiais explicativos ou ajustes nos produtos para mitigar essas ocorrências e contribuir para a evolução contínua das nossas soluções.
Requisitos e Qualificações
Experiência comprovada em Helpdesk, Suporte Técnico ou Atendimento ao Cliente em ambientes de tecnologia.
Boa comunicação interpessoal, tanto oral quanto escrita, com capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e interagir de forma clara, objetiva e empática com os clientes.
Capacidade de trabalhar em equipe, colaborando de forma eficaz com diferentes áreas (Produto, Desenvolvimento, Vendas) para a resolução de problemas complexos e aprimoramento contínuo.
Proatividade, autonomia e forte habilidade de resolução de problemas (problem-solving skills) para buscar soluções e antecipar necessidades dos clientes.
Conhecimento básico em ferramentas de atendimento e gestão de chamados (ex: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).
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