Sobre o CargoGarantir a formação, atualização e manutenção contínua das competências dos agentes de atendimento, por meio da criação e evolução de materiais de treinamento, capacitação dos times internos e parceiros BPO, apoio aos instrutores e acompanhamento de indicadores relacionados à eficácia da aprendizagem e execução dos treinamentos.ResponsabilidadesCriação e Gestão de Materiais de TreinamentoDesenvolver, atualizar e manter materiais de treinamento (slides, manuais, guias rápidos, vídeos, roteiros, playbooks).Garantir que os conteúdos estejam sempre alinhados às mudanças de produto, jornada e políticas internas.Criar materiais compatíveis com diferentes públicos (novos agentes, reciclagens, atualizações operacionais).Aplicação e Condução de TreinamentosMinistrar treinamentos operacionais, comportamentais e técnicos para equipes próprias e terceirizadas.Conduzir sessões síncronas (presencial e online) e supervisionar trilhas assíncronas (gravadas/plataforma).Preparar agenda, lista de presença e avaliações de aprendizagem.Acompanhamento de Instrutores e BPOAcompanhar instrutores do BPO, garantindo padronização, qualidade e aderência ao conteúdo oficial.Revisar materiais enviados pelo BPO, validar entregas e apoiar seu desenvolvimento técnico.Monitorar execução dos treinamentos pelo parceiro (realizados vs planejados, frequência e qualidade).Interface com Times InternosParticipar de rituais com Produto, Operações, Qualidade e Experiência do Cliente para validar conteúdos.Coletar insumos de novas funcionalidades, regras, URA, base de conhecimento e atualizações de políticas.Ser “dono” do fluxo de treinamento: receber/entender a mudança → transformar em material → treinar → medir impacto.Planejamento e Gestão de CronogramasCriar e manter o cronograma oficial de treinamentos (onboarding, reciclagens, atualizações semanais/mensais).Acompanhar prazos, entregas e volume de pessoas previstas por turma.Antecipar demandas de treinamento com base em incidentes, novos projetos e performance dos squads.Indicadores e RelatóriosAcompanhar métricas como: presença e finalização das turmas, notas de avaliação, performance pós-treinamento, aderência da operação ao conteúdo treinado.Construir relatórios de acompanhamento e apresentar resultados para liderança.QualificaçõesEnsino superior completo ou em andamento (Pedagogia, RH, Comunicação, Administração ou áreas correlatas).Experiência prévia com treinamento em operações de atendimento (call center/chat/omnichannel).Desejável conhecimento em atendimento ao cliente, CX, qualidade ou BPO.Habilidades NecessáriasDomínio avançado de PowerPoint (criação profissional de apresentações).Domínio de Canva (layouts modernos e materiais multimídia).Recomendação adicional:Loom ou similar para gravação de treinamentos/vídeos curtos explicativos;
Notion ou Confluence para organização de conteúdo e documentação;
Excel/Sheets para controle de cronogramas e indicadores.Habilidades PreferenciaisExcelente comunicação verbal e escrita.Didática e clareza na transmissão de conteúdos.Organização e gestão de tempo.Capacidade analítica para interpretar indicadores.Proatividade e senso de dono.Boa relação interpessoal (interface constante com BPO e áreas internas).Modelo de TrabalhoHíbrido, com possibilidade de facilitação presencial e remota. Disponibilidade para interações com o BPO.Indicadores de Sucesso (KPIs)Aderência ao cronograma (trainings delivered vs planned).NPS / satisfação das turmas.Nota média de avaliação de aprendizagem.Aderência e padronização dos instrutores do BPO.Redução de erros operacionais pós-treinamento.Tempo de atualização dos materiais após novas features/regulamentações.