Responsável por suportar a entrega de serviços diferenciados de Cloud Prime, sustentando a performance e disponibilidade dos ambientes de seus clientes. Sendo atendido dentro das SLAs contratadas, junto às áreas de atendimento e sustentação, aliado às políticas de governança CLOUD e atuando como agente de relacionamento entre o cliente e as operações Cloud;
Responsabilidades e atribuições:
Ser o responsável pela comunicação dos serviços Cloud Prime ao cliente, atuando como ponto focal técnico em demandas prioritárias para que sejam devidamente analisadas, classificadas e negociadas de acordo com sua real criticidade, prezando pela resolução e o equilíbrio entre o volume de requisições e o nível de serviço contratado;
Comunicar ao cliente e reforçar sempre que necessário, o processo de atendimento e acionamento, bem como os níveis de serviço contratados;
Garantir o alinhamento do serviço prestado com os termos contratuais assinados com o cliente. Deve atuar no cumprimento e implementação do escopo contratado no que tange indicadores e volumetrias do serviço prestado e/ou demandando e acompanhando ajustes contratuais e comerciais junto à área de Customer Success;
Realizar alinhamento periódico com os Coordenadores e Líderes de atendimento para identificar possíveis melhorias no processo de atendimento aos clientes;
Revisar periodicamente a arquitetura de infraestrutura do cliente em conjunto com times técnicos de sustentação indicando pontos de melhorias. Assegurar que a topologia do cliente está devidamente documentada conforme o sistema de Gestão de Configuração;
Gerar, enviar e apresentar mensalmente ao cliente o relatório com os indicadores de Governança e Segurança;
Entender os negócios dos clientes e suas complexidades para desdobrar os desafios com o time de Cloud Prime buscando ampliação do nível de serviço, novas modelagens de arquitetura e apoiar a criação de novas ofertas de Cloud Prime;
Prezar pela aderência dos serviços aos processos de governança;
Participar dos Comitês de Mudança de seus clientes atuando na identificação de pontos de atenção com relação à possíveis impactos nos sistemas e negócios do cliente;
Contribuir para a análise de causa raiz, resolução de problemas e remediação. Ser o responsável pela edição e apresentação do relatório RCA (Root Cause Analysis) para o cliente;
Apoiar a equipe de soluções em demandas de alta complexidade e prover feedbacks de ordem técnica para os times de Cloud Prime;
Compartilhar feedbacks de seus clientes com o time de Cloud Prime, propondo ações com o objetivo de unificar as ideias, otimizar a operação e melhorar a experiência do cliente;
Desenhar junto aos pares melhorias nos processos da área com base em seu conhecimento técnico, com o objetivo de otimizar as entregas e agregar mais valor ao cliente;
Contribuir em discussões sobre inovação e novas tendências de mercado através da constante atualização técnica, com o intuito de disseminar o conhecimento entre a equipe Cloud Prime;
Manter-se próximo ao cliente por meio de reuniões para avaliação do nível de serviço, preservação do nível de satisfação, bem como fomentar novas oportunidades de negócio e projetos. Requisitos e qualificações: Formação Acadêmica: Graduado em áreas de Tecnologia ou afins. Conhecimentos Específicos:
Vivência com o produto PROTHEUS;
Experiência em Cloud;
Experiência em Infraestrutura.