Descrição do Cargo
Apoio estratégico aos atendentes e análise do fluxo do funil de atendimento visando a identificação e mitigação de incidentes relacionados à conectividade e demais intercorrências.
Gestão da criticidade dos atendimentos e otimização da triagem das Ordens de Serviço (OS), garantindo a alocação estratégica de recursos conforme a priorização e o impacto de cada demanda.
Responsabilidades e atribuições
* Liderar e auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas dúvidas, negociações e atendimentos acompanhando-o em seus atendimentos;
* Auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas campanhas dando as orientações corretas;
* Acompanhar os indicadores de desempenho junto ao supervisor através de reuniões e análise de planilhas;
* Preparar o ambiente para atender/entender as demandas do setor de forma clara e ágil reportando as necessidades aos superiores;
* Apoiar os treinamentos dos colaboradores esclarecendo as dúvidas sobre os produtos/serviços sistemas e procedimentos da operação;
* Acompanhar o backlog do departamento garantindo o equilíbrio e o tempo das tarefas diárias;
* Auditar os procedimentos de atendimentos realizados através da conferência dos chamados nos sistemas;
* Apoiar o coordenador e supervisor na orientação da equipe de atendimento através de reuniões diárias com os mesmos conforme demanda.
Habilidades e qualificações necessárias
* Ensino Médio/Técnico ou Graduação cursando em Tecnologia da Informação;
* Experiência com atendimento/suporte na área de telecomunicações;
* Boa fluência verbal e escrita;
* Perfil comunicativo resiliente flexível e com foco na satisfação do cliente;
* Experiência com controle de OS e sistemas de gestão de CRM (IXC).