Responsabilidades
* Responsável pelo planejamento, design e evolução dos serviços de autoatendimento e atendimento inteligente (chatbot, FAQ, URA) para usuários, lojistas e entregadores.
* Desenvolver capacidades centrais como compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de intenção e recomendação de cenários para aumentar a taxa de resolução automática e acerto no redirecionamento ao atendimento humano.
* Trabalhar com times de NLP e algoritmos para construir sistemas de dados de treino e desenhar ciclos de avaliação de desempenho (ex: acurácia de intenção, taxa de resolução no primeiro contato, CSAT).
* Monitorar as estratégias de atendimento inteligente dos concorrentes (como diálogo multi-turno, mineração de intenção) e propor melhorias diferenciadas.
Qualificações
* De 3 a 8 anos de experiência em produto, com pelo menos 1 ano responsável por autoatendimento ou atendimento inteligente nos três perfis (usuário, lojista, entregador) em concorrente de delivery ou serviços locais.
* Conhecimento em fundamentos de NLP, grafos de conhecimento e frameworks de gestão de diálogo; capacidade de definir objetivos de modelo com engenheiros de algoritmo.
* Perfil orientado por dados, com domínio de SQL, Looker, Tableau para análise de taxa de autoatendimento e satisfação do usuário.
* Forte habilidade de comunicação e execução, com capacidade de coordenação entre times de algoritmo, atendimento e qualidade.
Responsibilities
* Lead the planning, design, and iteration of self-service and intelligent customer support features (chatbot, FAQ, IVR) across consumer, merchant, and rider apps.
* Build core capabilities such as natural language understanding (NLU), intent recognition, and contextual scenario recommendations to improve self-service resolution rates and escalation accuracy to human agents.
* Collaborate with NLP and algorithm teams to develop training data framework and design a performance evaluation loop (e.g., intent accuracy, first contact resolution, CSAT).
* Track intelligent customer service strategies (e.g., multi-turn dialogue, intent mining) and propose differentiated optimizations.
Qualifications
* 3–8 years of product experience, with at least 1 year owning self-service or smart customer service for consumer, merchant, and rider sides at a food delivery or local services company.
* Familiar with NLP fundamentals, knowledge graphs, and dialogue management frameworks; Able to collaborate with algorithm engineers to define model objectives.
* Strong data-driven mindset; proficient in SQL, Looker, Tableau to analyze self-service resolution rates and user satisfaction.
* Excellent communication and execution skills, able to coordinate effectively across algorithm, customer support operations, and QA teams to drive successful implementation.
智能客服产品经理
岗位职责
* 负责用户端、商户端、骑手端自助服务与智能客服(机器人、FAQ、IVR)的规划、设计与迭代。
* 构建自然语言理解、意图识别、场景推荐等核心能力,提升自助解决率与转人工命中率。
* 与 NLP / 算法团队共建训练数据体系,设计效果评估闭环(意图准确率、首次解决率、CSAT)。
* 跟踪智能客服策略(如多轮对话、意图挖掘)并提出差异化优化。
任职资格
* 3-8 年产品经验,其中 ≥ 1 年在外卖/本地生活公司负责三端自助或智能客服。
* 熟悉 NLP 基础、知识图谱与对话管理框架;能与算法工程师共同定义模型目标。
* 具备数据驱动力,熟练使用 SQL / Looker / Tableau 分析自助解决率与用户满意度。
* 沟通推动力强,可协调算法、客服运营、质检等多团队落地。