Liderar a equipe de suporte técnico, garantindo alta performance, qualidade no atendimento e melhorias contínuas nos processos, ferramentas e experiência do cliente.
Responsabilidades e atribuições
Gestão da Equipe de Suporte
* Liderar e orientar a equipe de suporte técnico, garantindo alta performance e qualidade no atendimento.
* Distribuir e priorizar chamados, garantindo que os SLAs sejam cumpridos.
* Realizar reuniões periódicas para alinhamento de estratégias e acompanhamento da equipe.
Garantia da Qualidade do Suporte
* Monitorar indicadores de desempenho (tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente).
* Implementar processos e metodologias para otimizar a eficiência do atendimento.
* Identificar e solucionar gargalos operacionais na equipe.
Relacionamento com Clientes e Stakeholders
* Atuar como ponto focal para escalonamento de problemas críticos e gestão de crises.
* Garantir um atendimento proativo e eficaz para melhorar a experiência do cliente.
* Trabalhar em conjunto com outras áreas (desenvolvimento, produto, sucesso do cliente) para resolução de problemas e melhoria contínua.
Otimização de Processos e Ferramentas
* Revisar e aprimorar fluxos de suporte e processos internos.
* Definir e implementar boas práticas de atendimento, incluindo documentações e base de conhecimento (em conjunto com o KBA).
* Acompanhar tendências e novas tecnologias para melhoria do suporte técnico.
Desenvolvimento e Treinamento da Equipe
* Aplicar treinamentos contínuos para capacitação dos analistas de suporte.
* Desenvolver planos de carreira e fomentar um ambiente colaborativo e motivador.
* Realizar feedbacks periódicos para garantir o desenvolvimento profissional da equipe.
Requisitos e qualificações
Experiência e Conhecimento Técnico
* Experiência prévia em liderança de equipes de suporte técnico.
* Conhecimento em sistemas de suporte e atendimento ao cliente (Zendesk, Freshdesk, Jira, ServiceNow, Azure etc.).
* Familiaridade com ITIL, gestão de incidentes e processos de service desk.
Habilidades de Gestão e Liderança
* Capacidade de liderar e motivar equipes multidisciplinares.
* Habilidade para gerenciar conflitos e tomar decisões estratégicas.
* Organização e capacidade de lidar com múltiplas demandas simultaneamente.
Orientação para Resultados e Cliente
* Foco na experiência do cliente e busca contínua por melhorias na qualidade do suporte.
* Capacidade de analisar métricas e propor soluções baseadas em dados.
* Proatividade para identificar problemas e implementar melhorias nos processos.
Diferenciais
* Experiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban).
* Certificações em ITIL, Customer Success ou Gestão de Pessoas.
* Conhecimento em infraestrutura de TI, redes ou desenvolvimento de software.
Para te apoiar nessa jornada com a gente:
* Jornada de Trabalho: 40h semanais
* Convênio médico
* Ajuda de Custo
* Gympass
* Plano Odontológico
* Parceria com escolas de Inglês e espanhol
* Day Off de Aniversário
* Subsídio da máquina (notebook, computador)
* Descanso Remunerado
* Bônus Anual
Aqui você...
* Vivenciará uma Cultura Horizontal e Mindset Ágil através de um ambiente de colaboração e melhoria contínua, estamos sempre buscando melhorar e aprender. Com o propósito de desenvolver pessoas para construir o futuro!
* Trabalhamos com autonomia junto com responsabilidade e comprometimento para atingir ótimos resultados.
* Trabalhamos com tecnologias de ponta, modernas e rentáveis, nós aceleramos jornadas digitais através da parceria com nossos clientes e hoje atendemos a diversos projetos nacionais e internacionais dos mais variados setores do mercado.
Sobre a empresa
Somos especialistas em Transformação Digital, trabalhamos como parceiros de nossos clientes, atuando desde a identificação do problema, compreendendo quais suas reais necessidades, até a sustentação da solução desenvolvida. Atuamos com o desenvolvimento das melhores soluções em estratégia digital, engenharia de software, otimização de processos e experiência do cliente, priorizando entregas com resultados de curto prazo e diferencial competitivo. Nossa cultura favorece e promove a colaboração, a agilidade e a criatividade. Vivenciamos e valorizamos a entrega de resultados.
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