Local: Nossa Sra. do Socorro/SE
Experiência
6 meses de experiência na área de atuação e/ou correlatas.
Escolaridade
Superior Em Andamento.
Conhecimentos
Conhecimento sistêmico na área de Monitoria em Operações de Call Center, Gestão de Pessoas e Resultados. Conhecimento em Word, Excel e Power Point (nível intermediário). Desejável experiência de 1 ano na área de atuação e/ou correlatas.
Responsabilidades
* Realizar a gestão de Supervisores, Analistas e Assistentes de qualidade no desempenho de suas atividades.
* Divulgar e analisar as informações e resultados pertinentes à área de qualidade e seus indicadores.
* Confrontar os resultados do monitoramento com outros resultados do desempenho operacional, de modo a identificar a consistência dos resultados e as oportunidades de melhoria na qualidade.
* Identificar pontos a serem melhorados ou corrigidos nos procedimentos, scripts e orientações estabelecidos em função do que é percebido no atendimento ou identificado nos resultados, dando sugestões de melhoria e participando da experimentação de soluções.
* Fornecer subsídios para o desenvolvimento de ações que visem melhorar a qualidade do atendimento telefônico.
* Interagir com coordenadores e equipe de treinamento para o desenvolvimento de ações de melhoria dos pontos críticos identificados no monitoramento.
* Realizar ações preventivas de aprimoramento do atendimento baseadas em informações de pesquisa de satisfação, reclamações de clientes, ofensores internos observados nos processos e orientações relativas à prestação dos serviços.
* Avaliar e propor possibilidades de melhoria no processo de monitoração e desenvolver planos de ação.
* Participar de projetos especiais que sejam relacionadas as suas atividades.
* Acompanhar e assegurar a consistência das informações alimentadas no banco de dados de monitoramento.
* Dar feedback aos Supervisores, Analistas e Assistentes de Qualidade, orientando-os quanto aos procedimentos a serem adotados e corrigir falhas detectadas.
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