Pessoa Analista de Qualidade e Experiência do Cliente Sênior
Acreditamos que a diversidade nos fortalece! Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).
Quem somosA Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.
Descrição da VagaA pessoa Analista de Qualidade Sênior será responsável por garantir a padronização, a eficiência e a excelência nos processos padrão e fluxos de atendimento ao cliente. Atuará como guardião(a) da experiência, com a estruturação, implementação e otimização de processos de qualidade que assegurem consistência nas interações e aderência às melhores práticas de atendimento garantindo uma experiência de excelência de atendimento. Também será responsável por desenvolver e evoluir protocolos operacionais, apoiar a capacitação contínua dos times de Atendimento e Sucesso do Cliente, e transformar dados da Voz do Cliente (VoC), NPS, CSAT e indicadores operacionais em insights acionáveis. Com forte atuação em melhoria contínua, esse profissional será peça-chave na construção de jornadas cada vez mais fluídas, eficientes e centradas no cliente.
Responsabilidades
Desenvolver e atualizar fluxos/workflows de trabalho, protocolos e boas práticas de atendimento com foco em experiência do cliente
Produzir conteúdos educacionais: playbooks, trilhas de aprendizado, vídeos rápidos, e-learning
Garantir que todos os procedimentos operacionais padrão estejam devidamente construídos, mapeados e atualizados com frequência
Identificar e classificar causas de falha em processos de atendimento que impactam negativamente a jornada e experiência do cliente
Conduzir rituais de melhoria contínua: reuniões de apresentação dos resultados, rituais Kaizen, ciclos PDCA, etc
Acompanhar scorecards de qualidade adaptados por canal (voz, chat, e‑mail, WhatsApp, redes, etc.) e propor planos de ação para os ofensores
Documentar processos de qualidade e atendimento de forma clara, acessível e versionada
Contribuir diretamente com os KPIs de satisfação do cliente e qualidade do atendimento
Realizar análise crítica dos dados de qualidade, sinalizando ofensores, tendências, desvios e oportunidades de melhoria
Conduzir treinamentos técnicos para novos fluxos de atendimento
Gerar insights acionáveis para a liderança a partir dos comentários dos clientes e comportamento das notas nas pesquisas de satisfação
Propor automações ou melhorias com base nos feedbacks do atendimento
Sugerir ações para reduzir esforço do cliente (Customer Effort Score) em pontos críticos da jornada
Acompanhar e relatar não conformidades, desvios e planos de ação corretivos
Requisitos
Ter experiência com qualidade de atendimento e CX
Vivência com padronização de fluxos e capacitação de equipes
Experiência na construção de playbooks, fluxogramas e materiais de apoio
Capacidade analítica e visão crítica para geração de insights
Domínio de scorecards e indicadores de qualidade e experiência do cliente
Familiaridade com ferramentas e metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa etc.)
Conhecimento em ferramentas de BI (desejável), gestão de projetos e metodologias ágeis.
Conhecimento em VoC, CX, NPS, CSAT, CES.
Diferenciais
Desejável conhecimento em Zendesk ou outras plataformas de atendimento/CRM
Benefícios? É claro que temos!
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Auxílio mobilidade
Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar
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Seguro de vida
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Ensino de idiomas (inglês ou espanhol)
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