Descrição
Analista de Planejamento Sr. Responsável pelo planejamento de curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível para garantir eficiência operacional alinhada ao planejamento estratégico da central de relacionamento.
Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e mantemos um ambiente onde todos e todas são mais que bem‑vindos, buscando diversidade em gênero, idade, cor, etnia, orientação afetivo‑sexual, origem, pessoas com deficiência e outras diversidades.
Responsabilidades
* Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento;
* Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas, novos projetos e, se necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
* Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
* Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento para que a gestão possa tomar decisões com a alta gestão Pulse;
* Realizar análises de tendência de indicadores para prever mudanças e sugerir melhorias nos processos operacionais, visando melhoria dos indicadores operacionais e NS;
* Avaliar o desempenho das operações por meio de quartis e dados estatísticos de desvio padrão, identificando outliers e propondo melhorias;
* Acompanhar indicadores (KPIs) previamente definidos, signaling possíveis mudanças de comportamento e apoiar decisões que evitem o comprometimento da entrega de resultados;
* Analisar volume de chamadas, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turnover (TO), aderência (ADR) e propor ações quando houver desvios;
* Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios conforme NR17 e CLT;
* Dimensionar as operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho via Workforce;
* Ser referência técnica para analistas Jr., assistentes e jovens aprendizes.
Requisitos
* Ensino Superior Completo;
* Experiência sólida em Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
* Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
* Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
* Capacidade de resolver problemas com agilidade, proatividade, visão sistêmica e analítica;
* Conhecimento em discadores (diferencial ter atuado com Genesys);
* Experiência em construção de análises de indicadores para decisões estratégicas e/ou operacionais;
* Disponibilidade para atuação presencial em Novo Hamburgo;
* Local de trabalho: Novo Hamburgo, RS;
* Regime de contratação: Efetivo – CLT;
* Jornada: Período Integral;
* Nível hierárquico: Analista.
Benefícios
* Wellhub – foco na saúde física;
* Vale‑Alimentação/Vale‑Refeição;
* PAPE – apoio jurídico, psicológico, nutricional gratuito;
* DayOff – folguinha para comemorar seu dia;
* Parcerias com Instituições de Ensino Superior e idiomas;
* Assistência odontológica;
* PPR – reconhecimento anual conforme resultados;
* Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais;
* Programas de Desenvolvimento;
* SESC – descontos em hotelaria e mais;
* Oportunidade de crescimento – trilha de carreira ágil;
* Seguro de vida;
* Assistência médica sem mensalidade para você e seus dependentes;
* Vale‑Transporte conforme necessidade.
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