Estamos contratando ANALISTA DE PROCESSOS - Modelo Hibrido em Araucária/PR O que você vai fazer: Atuar na estruturação, documentação e melhoria contínua dos processos operacionais do projeto, garantindo padronização, eficiência e alinhamento com as melhores práticas de mercado (ITIL e gestão de serviços);
Será responsável pela definição de fluxos operacionais, elaboração de playbooks e construção do catálogo de serviços, assegurando clareza na execução e sustentação das operações (Service Desk, NOC e Field Service, quando aplicável). Principais responsabilidades: Mapear, desenhar e documentar processos operacionais (AS IS e TO BE);
Estruturar fluxos de atendimento (incidentes, requisições, problemas, mudanças);
Desenvolver e manter playbooks operacionais para N1, N2;
Criar e manter o Catálogo de Serviços, incluindo SLAs, OLAs e regras de atendimento;
Definir e padronizar procedimentos operacionais e instruções de trabalho;
Apoiar a implementação de ferramentas ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, Jira, ServiceAide, etc.);
Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos;
Apoiar a definição de indicadores (KPIs) e métricas operacionais (TMA, TMR, SLA, FCR);
Garantir aderência às práticas de governança (ITIL, ISO 20000 – desejável);
Atuar em conjunto com áreas técnicas e de negócio para levantamento de requisitos. Requisitos obrigatórios: Experiência comprovada em mapeamento e desenho de processos;
Conhecimento em ITSM / ITIL (mínimo fundamentos);
Experiência em ambientes de Service Desk, NOC ou suporte técnico;
Vivência com documentação de processos, fluxos e procedimentos;
Capacidade analítica e visão sistêmica;
Boa comunicação para interação com áreas técnicas e negócio. Diferenciais: Certificação ITIL (v3 ou v4);
Experiência com BPMN 2.0;
Vivência em implantaçãoou melhoria de operações de suporte;
Conhecimento em ferramentas de I