Description Gestão da Experiência do Cliente: Garantir que todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato, atendimento, test drive, negociação, entrega do veículo e pós-venda, estejam alinhadas aos padrões de qualidade da marca, proporcionando uma experiência positiva, consistente e de alto nível em toda a rede. Auditorias de Qualidade e Cliente Oculto: Coordenar, acompanhar e analisar auditorias de qualidade e cliente oculto, identificando falhas no atendimento, nos processos e na execução dos padrões da concessionária. A partir dos resultados, estruturar planos de ação para correção dos desvios e evolução contínua da operação. Ativação nas Concessionárias: Desenvolver e implementar planos de ativação junto às concessionárias, garantindo a correta aplicação dos padrões da marca, a preparação das equipes, a padronização da jornada de atendimento e a melhoria da experiência do cliente em loja. Impulsionamento de Test Drives e Conversão: Trabalhar em conjunto com as equipes comerciais para otimizar o processo de agendamento, recepção e execução dos test drives, tornando a experiência mais atrativa, consultiva e eficiente, com foco no aumento da taxa de conversão e na satisfação do cliente. Gestão e Evolução do NPS: Monitorar os indicadores de NPS e satisfação do cliente, analisando os principais motivos de promotores, neutros e detratores. Com base nos resultados, propor e implementar ações corretivas e preventivas para elevar a percepção de qualidade e fortalecer a experiência do cliente. Projetos de Melhoria Contínua: Liderar projetos estratégicos voltados à melhoria da jornada do cliente, padronização de processos, aumento da eficiência operacional, redução de falhas e evolução dos indicadores de qualidade da rede. Capacitação e Suporte às Equipes: Capacitar, orientar e apoiar continuamente as equipes das concessionárias, garantindo o entendimento e a aplicação das melhores práticas de atendimento, relacionamento, entrega técnica, pós-venda e gestão da experiência do cliente. Gestão de Reclamações e Feedbacks: Monitorar reclamações, feedbacks e recorrências reportadas pelos clientes, garantindo tratativas rápidas, eficientes e estruturadas. Atuar na causa raiz dos problemas para implementar soluções consistentes e evitar reincidências. Relatórios, Indicadores e Recomendações à Liderança: Elaborar análises, relatórios e apresentações gerenciais sobre qualidade, experiência do cliente, NPS, auditorias, cliente oculto, reclamações e performance da rede, trazendo insights e recomendações estratégicas para apoiar a tomada de decisão da liderança. Requirements Formação: Superior completo em Administração, Engenharia, Gestão Comercial ou áreas correlatas. Experiência: Experiência prévia em gestão de qualidade, experiência do cliente, atendimento ou áreas similares, preferencialmente no setor automotivo. NPS e Indicadores de Qualidade: Conhecimento em NPS, KPIs de satisfação, auditorias, cliente oculto e análise de indicadores de performance. Jornada do Cliente: Vivência em processos de vendas, pós-venda, test drive, entrega técnica e melhoria da experiência do cliente. Gestão de Projetos: Experiência na condução de projetos de melhoria contínua, padronização de processos e planos de ação. Ativação em Concessionárias: Capacidade de apoiar a rede na implementação dos padrões de qualidade, atendimento e experiência da marca. Gestão de Equipes: Experiência em liderança, treinamento e desenvolvimento de equipes. Comunicação: Boa comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes áreas, concessionárias e liderança. Capacidade Analítica: Habilidade para analisar dados, relatórios e indicadores, identificando oportunidades de melhoria. Resolução de Problemas: Perfil proativo, com senso de urgência e foco na solução de problemas. Ferramentas: Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint. Desejável: Pós-graduação. Desejável: Conhecimento em ferramentas de CRM, Power BI ou plataformas de gestão da experiência do cliente. Benefits