Analista de Suporte em Engenharia - Customer Service Center
O Analista de Suporte em Engenharia – CSC será responsável pelo atendimento técnico de chamados de clientes, garantindo acompanhamento ponta a ponta das ocorrências, elaboração de relatórios e suporte ao processo de gestão de peças (spare-parts e RMA). É uma função essencial para assegurar a continuidade operacional, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Responsabilidades
Gestão de chamados e relacionamento com clientes
* Registrar, monitorar e atualizar chamados no sistema ZTE.
* Realizar follow-up contínuo com clientes e engenheiros de plantão, assegurando transparência em status e prazos.
* Atuar como ponto de contato direto para esclarecimentos técnicos e acompanhamento de ocorrências críticas.
Análise de dados e relatórios
* Extrair informações das plataformas internas para gerar relatórios técnicos e de desempenho.
* Identificar tendências e recorrências de incidentes, apresentando análises para suporte à tomada de decisão.
Spare-parts management (gestão de peças de reposição)
* Controlar estoque de peças e registrar movimentações.
* Abrir e acompanhar processos de RMA (Return Material Authorization).
* Garantir fluxo ágil e preciso de materiais, apoiando a operação em tempo real.
Requisitos obrigatórios
* Residir em Hortolândia ou região próxima (compatível com deslocamento em turno noturno).
* Horário de trabalho: Segunda -Sexta das 9h às 18h.
* Inglês intermediário/avançado (conversação e escrita, para e-mails técnicos e reuniões rápidas).
* Proficiência em Pacote Office :
o Word (documentação técnica e relatórios).
o Excel (fórmulas, filtros, tabelas dinâmicas).
o PowerPoint (apresentação de indicadores e status).
* Disponibilidade para atuar em escala de atendimento noturno .
* Atuação 100% presencial no escritório da ZTE em Hortolândia/SP.
Formação acadêmica
* Formação técnica em Telecomunicações, Eletrônica ou Redes.
* Desejável Ensino superior completo ou em andamento em Engenharia (Telecomunicações, Elétrica, Computação), Ciência/Engenharia da Computação, Sistemas de Informação ou cursos tecnológicos correlatos (Redes de Computadores, Gestão da TI, etc.).
* Comunicação clara e objetiva, tanto verbal quanto escrita.
* Organização e atenção a detalhes, com disciplina de registro.
* Capacidade de atuar sob pressão em cenários de chamados críticos.
* Espírito de colaboração e trabalho em equipe.
* Proatividade para sugerir melhorias em processos e controles operacionais.
Diferenciais
* Experiência prévia com sistemas de ticket (ex.: ServiceNow, Remedy, Jira Service Management ou similar).
* Conhecimentos básicos de ITIL (gestão de incidentes, requisições e problemas).
* Vivência com processos de RMA e logística de peças.
* Noções de Telecom e redes (incidentes, alarmes, severidade, coleta de logs).
Indicadores de sucesso (KPIs esperados)
* Tempo médio de resposta inicial aos chamados.
* Cumprimento dos SLAs de atendimento definidos com clientes.
* Acurácia e consistência nos relatórios técnicos entregues.
* Precisão no controle de estoque e prazo de fechamento de RMAs.
Relacionamentos e reporte
* Reporte direto ao gestor de operações do CSC.
* Interação constante com clientes, engenheiros de plantão, logística e áreas de qualidade/processos.
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