Gerente de Suporte Técnico
Estamos procurando por um profissional experiente para liderar nossa equipe de suporte técnico em São Luís. Como gerente, você será responsável por supervisionar as atividades diárias dos membros da equipe, incluindo serviço de suporte presencial, aquisição e gestão de ativos, mobilidade e outras responsabilidades gerenciais.
Algumas das suas responsabilidades incluem:
* Supervisionar uma equipe de 15 a 30 pessoas;
* Liderar projetos e trabalhar em conjunto com a alta gestão da empresa e do cliente;
* Garantir que todos os chamados no ServiceNow sejam respondidos com precisão e pontualidade;
* Promover e desenvolver uma relação de parceria com membros da equipe e clientes;
* Prever e gerenciar a carga de trabalho;
* Relatórios: gerar estatísticas e relatórios de carga de trabalho, gerenciar relatórios e SLAs;
* Gestão de Processos: documentar procedimentos operacionais padrão, garantir que a biblioteca de referência e documentação estejam disponíveis e atualizadas;
* Asssegurar comunicação eficaz entre os grupos de suporte da empresa;
* Gerenciar processos de escalonamento;
* Trabalhar em conjunto com a alta gestão da empresa e do cliente;
* Participar de projetos conforme designado pelo cliente ou pela empresa;
* Fazer recomendações para eficiência e redução de custos;
* Auxiliar na avaliação de qualidade dos técnicos;
* Participar de chamadas com o cliente relacionadas a projetos e operações;
* Gestão de RH e Administração: contratação, agendamento, treinamento e gestão de desempenho dos técnicos;
* Trabalhar com Contabilidade e RH para processar documentos como folhas de ponto e horas extras;
* Supervisionar o desempenho dos técnicos;
* Agendar para garantir cobertura adequada de suporte;
* Gerenciar previsão de horas extras e ajustes de cronograma conforme necessário;
* Administrar avaliações de desempenho anuais;
* Manter registros precisos de presença;
* Supervisionar o processo de treinamento contínuo da equipe técnica;
Requisitos:
* Experiência em supervisão de pessoal técnico em ambiente de serviços;
* Experiência prévia em suporte de campo;
* Excelente comunicação verbal e escrita em português e inglês;
* Forte habilidade de trabalho em equipe;
* Comprometimento com o atendimento ao cliente;
* Conhecimento em Microsoft Office, sistemas operacionais Windows, software de VPN (Citrix; Juniper), ferramentas de acesso remoto (Bomgar);
* Habilidades de resolução de problemas, organização e julgamento sólido em cenários de atendimento ao cliente;
* Proficiência em solução de problemas de infraestrutura de rede;
* Diagnóstico e reparo de hardware;
* Suporte técnico na indústria farmacêutica é desejável;
* Capacidade de realizar análise de causa raiz e definir ações apropriadas;
Formação:
* Graduação na área de TI;
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