Descrição do Cargo
* O cargo de Shift Leader Atendimento ao Cliente é responsável por supervisionar uma equipe de agentes durante os turnos, garantindo alta qualidade no atendimento.
* Monitorar filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT).
* Atuar como primeiro ponto de escalação para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor.
* Realizar reuniões diárias (briefings, huddles e debriefings) com a equipe.
* Oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes durante as operações.
* Garantir a adesão às políticas, processos e scripts da empresa.
* Registrar e reportar o desempenho da equipe ao Supervisor.
* Coordenar escalas, pausas e frequência dos agentes.
* Apoiar a integração de novos agentes e reforçar treinamentos.
* Promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa.
* Identificar problemas recorrentes e compartilhar insights com o Supervisor para melhorias de processo.
Habilidades e Qualificações
* Experiência em liderança de equipes.
* Conhecimento em políticas e processos de empresa.
* Capacidade de gerenciar estresse em situações de pressão.
* Excelente comunicação e habilidades interpessoais.
* Desenvolvimento de equipes e liderança de mudanças.
* Planejamento e priorização de tarefas.
* Resolução de problemas e análise de dados.
Vantagens
* Trabalhar em um ambiente dinâmico e desafiador.
* Aprender e crescer profissionalmente.
* Colaborar com uma equipe talentosa e apoiadora.
* Contribuir para a melhoria contínua do serviço ao cliente.
Ambiente de Trabalho
* Equipe diversificada e internacional.
* Ambiente de trabalho flexível e adaptável.
* Oportunidades de desenvolvimento profissional e crescimento pessoal.
* Ambiente colaborativo e motivador.