Analista de Qualidade (CX) com foco em Monitoria, Personas e IA
O Analista de Qualidade em Customer Experience (CX) é responsável por assegurar a excelência e consistência nos pontos de contato com o cliente, atuando diretamente na monitoria ativa de interações, avaliação da aderência aos padrões, e apoio na construção de experiências personalizadas, baseando-se em dados e perfis de clientes (personas).
Principais Atividades e Foco Estratégico:
* Monitoria e Avaliação de Atendimento:
* Realiza escutas, leitura de tickets e análise de interações em canais diversos (voz, chat, e-mail, chatbot).
* Aplica checklists de qualidade, avalia tom de voz, empatia, resolução e aderência aos scripts.
* Detecta falhas na jornada real (as experienced) e reporta oportunidades de melhoria.
* Mapeamento e Atualização de Personas:
* Colabora na criação e atualização de personas com base em comportamento real, feedbacks e dados analíticos.
* Segmenta perfis de clientes e adequa critérios de qualidade conforme necessidades e expectativas específicas de cada grupo.
* Uso de Dados e IA para Qualidade:
* Utiliza ferramentas de análise de sentimento, text analytics e voz do cliente (VoC).
* Identifica padrões de insatisfação, rupturas na jornada ou oportunidades de encantamento com apoio de dashboards e algoritmos.
* Atua na integração com tecnologias como speech analytics, NLP e automações de avaliação de qualidade.
* Indicadores de Qualidade e Performance:
* Monitora e reporta KPIs como:
* Índice de Qualidade (% de conformidade)
* FCR (First Call Resolution)
* TMA/TME (tempo médio de atendimento/espera)
* NPS, CSAT, CES
* Contribui com análises e relatórios que direcionam planos de ação.
* Cultura de Excelência e Feedback Contínuo:
* Oferece feedback estruturado e recorrente às equipes operacionais.
* Atua em conjunto com Treinamento, Desenvolvimento e Processos para criação de conteúdos e simulações baseadas em falhas reais.
* Alinhamento com Processos e CX:
* Trabalha lado a lado com o Analista de Processos para garantir que as melhorias propostas estejam sendo implementadas corretamente no atendimento.
* Propõe ajustes de processos com base nos resultados de monitoria e percepção do cliente.