Responsabilidades:Realizar dimensionamento de equipes (forecast + capacity planning) com base em volumetria e comportamento de demandaConstruir e gerir modelos de WFM (Workforce Management)Elaborar e otimizar escalas de trabalho (intraday, diário, semanal e mensal)Monitorar e atuar em tempo real (gestão intraday) para garantir aderência e nível de serviçoDesenvolver e acompanhar indicadores operacionais:SLA / NSTMATaxa de abandonoOcupaçãoAderênciaRealizar análises de desvios (forecast x realizado) e propor planos de açãoAtuar em projetos de otimização de custos (HC, shrinkage, produtividade)Apoiar áreas de operação e diretoria com insights estratégicos baseados em dadosParticipar de implantações (ex: novos clientes, ramp-up, transições de operação)Conhecimentos Técnicos (Hard Skills):Forte conhecimento em:WFM (Workforce Management)Dimensionamento (Erlang C, simulações de capacidade)Planejamento de call center (voz, chat, backoffice)Ferramentas:Excel avançado (obrigatório)Ferramentas de WFM (Aspect, Verint, NICE, Genesys, etc.)BI (Power BI, Tableau ou similares)Conhecimento em:Modelagem de dadosForecast estatístico (séries temporais é diferencial)Gestão de capacidade e produtividadeDiferenciaisExperiência com:Automação (RPA / scripts)Modelos preditivosImplantação de ferramentas de WFMVivência em estrutura de planejamento centralizado (torre de controle / control desk)Atuação próxima a áreas de dados/analyticsO que oferecemos:Jornada: HibridoSalário;Vale-Refeição;Vale-Transporte;SESCFACULDADESTotal Pass – acesso a academias e bem-estarConvênio OdontológicoConvênio MédicoPlano de carreira a partir de 6 mesesDay off no mês do seu aniversário#VEMFAZERPARTEDONOSSOTIMENúmero de vagas: 3 Local de trabalho: São Paulo, SP Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT Jornada: Período Integral Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral Nível hierárquico: Analista