Buscamos um(a) Analista de Governança de Tickets com foco em Jira Service Management para atuar como referência operacional na gestão de Incidentes e Problemas, garantindo controle, qualidade, rastreabilidade e evolução contínua do fluxo de tickets.
Essa pessoa será responsável por assegurar disciplina processual, visibilidade executiva e melhoria contínua, apoiando times técnicos e áreas de negócio na correta condução e encerramento das demandas.
Principais Responsabilidades:
Governança Operacional de Tickets
· Administrar e manter fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management.
· Garantir cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação.
· Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais.
· Garantir qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização, evidências).
Gestão de Incidentes
· Condução e comunicação de incidentes críticos através de salas de crise
· Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional.
· Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos.
· Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas.
Gestão de Problemas
· Apoiar na condução de análises de causa raiz (RCA).
· Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos.
· Manter atualizado o banco de erros conhecidos (Known Error Database).
Automação e Eficiência
· Identificar oportunidades de melhoria e otimização de fluxos.
· Padronizar processos, templates e regras de governança.
Indicadores e Visibilidade
· Garantir transparência da evolução dos tickets para stakeholders.
· Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência.
· Responsável por gerar e manter indicadores em Dashboards no Power BI.
· Responsável pelo ETL e modelagem do Dashboard.
Requisitos Obrigatórios
· Experiência sólida em Governança de TI com base em ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB).
· Experiência prática em Jira Service Management (administração e operação).
· Experiência com automações no Jira.
· Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas.
· Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (Power BI ou similar).
· Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional.
Diferenciais
· Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento.
· Vivência com integrações e customizações no Jira.
· Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processo.
· Certificação ITIL.