Responsabilidades
Realizar a parametrização de discador;
Confeccionar/gerenciar estratégias de mailing;
Validar/analisar performance de mailing;
Elaborar reportes de desempenho das centrais, reportes de negócios e estudos para melhorias de produtividade;
Gerar insumos de banco de dados para geração de reportes gerenciais;
Elaborar o dimensionamento das centrais de atendimento;
Interagir com áreas de apoio visando melhor performance da operação;
Cumprir as atividades de BEST pertinentes a suas operações;
Realizar forecasting e capacity planning (volume, TMA, dimensionamento e demais itens pertinentes a suas operações);
Produzir estudos Ad-hoc de oportunidades de performance (tanto produtividade de atendimento quanto produtividade financeira);
Executar priorização de Skill e VDN;
Prestar suporte direto à control desks, assistentes;
Realizar estudos de precificação (farmer e hunter);
Participar de reunião/relacionamento com clientes internos e externos;
Atuar com Backup direto dos seus pares;
Atuar como Backup direto do seu coordenador de WFM.
Qualificações
Necessário
: Ensino Superior Cursando
Idioma necessário
: Inglês Fluente
Habilidades Necessárias
Previsão de demanda (Forecasting)
— elaboração de projeções com base em dados históricos e tendências.
Planejamento de capacidade
— dimensionamento de equipes para atender SLAs.
Gestão de escalas e jornadas
— criação e manutenção de escalas de trabalho otimizadas.
Monitoramento em tempo real (RTA)
— acompanhamento da aderência e performance operacional.
Análise de performance e KPIs
— interpretação de métricas como SLA, TMA, Nível de Serviço, Occupancy, entre outros.
Ferramentas de WFM
— conhecimento em sistemas como Verint, IEX, Aspect, Calabrio, NICE ou similares.
Excel e análise de dados
— uso de fórmulas complexas, tabelas dinâmicas, dashboards.
Relatórios e dashboards gerenciais
— criação de relatórios para suporte à tomada de decisão.
Inglês avançado ou fluente
— leitura, escrita e conversação para lidar com relatórios, reuniões e processos internacionais.
Conhecimento em contact center global
— experiência com operação multilíngue ou multinacional.
Competências
Pensamento analítico
— capacidade de interpretar dados complexos e propor soluções baseadas em informações.
Tomada de decisão rápida e assertiva
— agir com segurança diante de desvios operacionais.
Proatividade e visão estratégica
— identificar melhorias e antecipar problemas.
Comunicação clara e bilíngue
— transmitir informações de forma objetiva em português e inglês.
Organização e gestão de tempo
— gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.
Trabalho em equipe e colaboração internacional
— atuar com líderes e equipes de diferentes regiões.
Resiliência e adaptabilidade
— manter a performance sob pressão e mudanças constantes.
Capacidade de treinar e orientar
— apoiar outros analistas ou equipes em processos e ferramentas WFM.