1. Monitoramento da Qualidade do Atendimento Realizar atendimentos críticos da ouvidoria tentando resolver os problemas e necessidades dos associados da melhor forma possível de acordo com as normas. Avaliar interações com os associados (telefone, chat, e-mail, etc.), verificando aderência a roteiros, cordialidade, resolução e tempo de atendimento. Aplicar checklists e critérios pré-definidos para análise da performance dos atendentes. 2. Registro e Controle de Não Conformidades Identificar e registrar falhas nos processos de atendimento ou prestação de serviços. Classificar ocorrências e encaminhar para análise da equipe responsável pela tratativa. 3. Apoio em Ações Corretivas e de Melhoria Auxiliar na execução de planos de ação para correção de falhas e melhoria de processos. Acompanhar a implementação de melhorias sugeridas pelas auditorias internas ou feedbacks dos associados. 4. Coleta e Organização de Dados Coletar dados de desempenho dos atendimentos e serviços. Atualizar planilhas, relatórios e sistemas de controle da qualidade. 5. Suporte em Pesquisas de Satisfação Auxiliar na aplicação de pesquisas de satisfação com os associados. Compilar e organizar os resultados para análises pela equipe de qualidade. 6. Comunicação com Equipes Operacionais Interagir com as áreas de atendimento, suporte, SAC e demais áreas operacionais para repassar feedbacks e reforçar padrões de qualidade. Apoiar treinamentos e reciclagens com base nas análises de qualidade. 7. Apoio em Auditorias Internas Auxiliar na preparação de documentos, relatórios e evidências para auditorias de processos de atendimento e serviços. Contribuir na organização de documentos exigidos por certificações de qualidade (ex.: ISO, boas práticas de atendimento, etc.). 8. Atualização de Procedimentos Apoiar na revisão e atualização de manuais, fluxos e procedimentos operacionais relacionados à qualidade e atendimento.